This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Memos, guidance and guidelines on record creation'.



REGISTERING INCOMING EMAILS 
Work instructions 

ESMA62-331-46 


 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
 
Table of Contents 

Document information and approval ................................................................................3 

Introduction .....................................................................................................................4 

Steps ...............................................................................................................................4 

Awareness campaign ......................................................................................................7 

Consultation status ..........................................................................................................7 

Data protection ................................................................................................................7 

Records ...........................................................................................................................7 

Final provisions ...............................................................................................................7 
Annex – Acknowledgement of receipt .....................................................................................8 
 
 
 
 
 





 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
2  Introduction 
The  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx  is  the  mailbox  receiving  queries  sent  to  ESMA  from  external 
entities. 
The mailbox is checked and managed daily, including the junk mailbox (to identify emails that 
may be potentially legitimate). 
The objective of this document is to set a procedure for handling all incoming emails to ensure 
their treatment in a correct, timely, and professional way. 
The defined steps will also give the persons in charge the tools and the useful information to 
assign the incoming emails to the appropriate Department. 
3  Steps 
Step  
Action 
Responsibility 
1 
Check the xxxx@xxxx.xxxxxx.xx mailbox daily: 
Person responsible 
GVS/GEA 
Each  incoming  email  received  at  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx  mailbox 
will be assigned a registration number by the  person responsible 
in GVS/GEA. The code is a subsequent number that is attributed 
in  chronological  order  from  the  Excel  file  available  in  SHERPA 
(GVS library: Stakeholder). 
In the testing period of  the new Q&A tool, for tracking purposes, 
the  emails  received  to  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx  via  the  tool  are 
treated  in a  similar  way  to other  incoming  emails  (although they 
have another number attributed by the tool). 
 
2 
Identification  and  forwarding  the  incoming  email  to  the 
Person responsible 
relevant Department: 
GVS/GEA 
The  file  used  to  choose/attribute  the  email  to  the  appropriate 
Department  is  the  most  up-to-date  version  of  the  Glossary  of 
ESMA work terminology – Keywords by Departments and Teams 
(ESMA30-22-509),  periodically  updated  by  the  Assistants. 
Anytime  there  would  be  an  update,  Assistants  will  share  the 
document  with  the  GVS  team.  The  last  available  version  of  the 
Glossary is filed in SHERPA/RES/Assistants’ network library and 
is shared with GVS every time there is an update of it. 
The person responsible for the xxxx@xxxx.xxxxxx.xx mailbox will 
select key words present in the subject/body of the email and will 
perform a search in the Glossary. 



 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
According to the result, the incoming emails will be sent only either 
to  the  relevant  Assistants'  distribution  list  or  to  the  appropriate 
functional  mailbox  indicated  in  the  Glossary  (only  one  contact 
email). The Assistant/s or the owner of the functional mailbox will 
dispatch the email internally according to the organisation of each 
department. 
Before forwarding to the relevant Department, GVS shall insert the 
registration number in the subject line of the incoming email (e.g., 
“15-001” before the subject) and a standard instruction on how to 
treat the email, and how to respond to it, to the body message. 
The  sender  has  also  been  informed  how  his/her  email  will  be 
treated  and  the  deadline  for  ESMA  to  answer  by  an  automatic 
acknowledgement of receipt. 

Assignment of the requests at Department level: 
Assistants 
Within  each  Department,  the  Assistant/s  or  the  owner  of  the 
specific functional mailbox  will  ensure that the email  is assigned 
internally  to  the  appropriate  Unit/Team  or  staff  member.  If  the 
email  received  does  not  concern  the  selected  recipient  (e.g., 
mistake  in  the  assignment,  misleading  or  not  clearly  specified 
keywords, keywords referring to more than one Department), the 
relevant  Assistant or owner of the functional mailbox  will  ensure 
that  the  email/request  is  forwarded  to  the  appropriate 
Department/Team whilst copying xxxx@xxxx.xxxxxx.xx. 

Incoming emails and filing: 
Person responsible 
GVS/GEA 
Once  the  email  has  been  forwarded  to  the  relevant 
Department/Team, GVS proceeds with filing the incoming email in 
the  devoted  Department’s  folder  of  the  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx 
mailbox. 
GVS  will  also  update  the  Excel  file  available  in  SHERPA  (GVS 
library: Stakeholder) with the registration code, date of receipt and 
registration, subject line of the email, email address of the original 
sender, and the assigned Department. 

Treatment of the requests: 
Department / Team / 
Staff member 
The responsible Department ensures that the email will be handled 
in an appropriate manner (assigned to the right staff member) and 
respecting  the  deadline  to  respond  and  the  language  of  the 
request in line with the Management Board decision adopting the 



 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
Code of Good Administrative Behaviour (ESMA41-140-155). The 
original sender has been informed how his/her email will be treated 
and  the  timeframes  for  ESMA  to  reply  by  an  automatic 
acknowledgement of receipt. 
Factual questions will be responded to  within a reasonable time-
limit  and  in  any  case no  later than  two months  from the  date  of 
receipt.  If  an  email  cannot  be  responded  to  within  the  above-
mentioned  time-limit  due  to  its  complexity,  the  responsible  staff 
member will inform the original sender as soon as possible. In this 
case, a final response should be communicated to the  sender in 
the shortest possible time.  
When  the  person  in  charge  answers  to  the  sender, 
xxxx@xxxx.xxxxxx.xx must be added in copy in the reply. 
In  case  a  staff  member  needs  to  send  the  response  through 
xxxx@xxxx.xxxxxx.xx mailbox, GVS will forward the email to the 
original sender. 

Closure of the request: 
Person responsible 
GVS/GEA 
GVS  will file the response in the devoted Department’s folder of 
the  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx  mailbox  and  update  the  Excel  file  in 
SHERPA  (GVS  library:  Stakeholder)  so  that  the  request  can  be 
considered closed. 
In case the response is to be sent through xxxx@xxxx.xxxxxx.xx, 
GVS will forward the answer to the original sender. GVS will then 
file the response and update the Excel file as mentioned above. 

Monitoring the status of requests: 
Person responsible 
GVS/GEA 
GVS will regularly monitor the status of the requests based on the 
information  registered  in  the  tracking  excel  and  follows  up open 
requests with the responsible Department. 

Update of the Glossary: 
Assistants  
To  allow  the  person  responsible  of  the  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx 
mailbox  to  dispose  of  the  most  up-to-date  information  on  the 
Department’s  responsibilities,  the  assistants  wil   periodical y 
review the Glossary and keep the GVS team informed. 
 



 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
NOTE:  The  person  responsible  of  the  xxxx@xxxx.xxxxxx.xx  mailbox  only  performs  the 
dispatching of the email received and is not in charge of monitoring how each Department will 
answer to the submitted request. 
4  Awareness campaign 
This  document  shall  be published  on ESMA’s  Intranet page  and  sent  for  information  to  the 
Assistants. 
5  Consultation status 
This document is based on the previous work instructions and best practices that revealed to 
be functional.  
6  Data protection 
Any  personal  data  identified  in  the  information  affected  by  these  work  instructions  shall  be 
handled in compliance with the requirements laid down in  Regulation (EU) 2018/1725 of the 
European  Parliament  and  of  the  Council  of  23  October  2018  on  the  protection  of  natural 
persons with regard to the processing of personal data by the Union institutions, bodies, offices 
and  agencies  and  on  the  free  movement  of  such  data,  and  repealing  Regulation  (EC)  No 
45/2001 and Decision No 1247/2002/EC. 
For further information on the processing of personal data, please refer to the Record Register 
which can be found at the Data Protection section of the ESMA’s website or contact the DPO 
at xxx@xxxx.xxxxxx.xx. 
7  Records 
The original and electronic versions of this document are stored by the GVS Team. 
8  Final provisions 
This document will be reviewed whenever considered necessary, and at the latest five years 
after its adoption. 
 
 



 
 
 
ESMA REGULAR USE 
 
Annex – Acknowledgement of receipt 
Each  email  sent  to  the  Info  ESMA  mailbox  from  an  external  email  receives  the  following 
automatic acknowledgement of receipt: 
Dear sender,  
Thank you for your message and interest in ESMA. Your input is highly valued, and we have 
taken note of the points raised. ESMA endeavours to reply within two months to factual queries 
received.  

More  information  on  ESMA’s  investor  protection  work  is  available  on  our  webpage: 
https://www.esma.europa.eu/investor-corner/. 

You  will  find  an  overview  of  answers  to  previous  questions  relating  to  the  application  and 
implementation  of  legislative  acts  within  ESMA’s  remit  on  our  dedicated  webpage:  
https://www.esma.europa.eu/questions-and-answers.  

Please note that ESMA does not provide legal or investment advice. We are also aware that 
ESMA's name and logo are falsely used to promote frauds and scams. These aim to illegally 
obtain money directly or through the request for personal details. If you have received such 
communication, we encourage you to cease all interactions with your correspondent and to 
report your case to domestic law enforcement authorities (such as your local police force).  

Best regards, 
ESMA