This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'European Ombudsman’s procedures and decision making'.



European Ombudsman
Ref. Ares(2017)3677524 - 20/07/2017
European Ombudsman
Internal Charter of Good
Practice
The purpose of the internal Charter of Good Practice is to set out the
standards and principles that guide our activities and our interactions
with stakeholders.
We commit to providing a service that demonstrates:
 Leadership in problem solving
 Independence and neutrality
 Innovative approaches to dispute resolution
 Systemic thinking
 External awareness and curiosity
 Responsiveness
 Empathy
 Openness and engagement
1. Leadership in problem solving
This means that we show willingness to identify and resolve problems
and complaints by taking initiatives, being persistent and working as a
team that is able to anticipate consequences and make decisions that take
account of diverse perspectives.
2. Independence and neutrality
This means that we are neutral as between the parties and are guided in
our work solely by the Treaties, the Charter of Fundamental Rights and
the Statute. It also means that the language used in all communications
is unbiased and that our final decisions in particular are worded in a
manner which reflects our independence.
1 avenue du Président Robert Schuman
T. + 33 (0)3 88 17 23 13
www.ombudsman.europa.eu
CS 30403
F. + 33 (0)3 88 17 90 62
xx@xxxxxxxxx.xxxxxx.xx
F - 67001 Strasbourg Cedex


3. Innovative approaches to dispute resolution
This means that we are creative in seeking solutions to complaints and
instances of maladministration, that we are ready to take risks and are
open to finding new ways to achieve the best outcomes within the limits
of our remit and in accordance with our governing rules and principles.
4. Systemic thinking
This means that we try to understand the wider context of an issue. In
doing so, we look beyond the complaint or particular concern to the
bigger systemic issue if appropriate and consider the public interest
impact of the issue.
5. External awareness and curiosity
This means that we are proactive in informing ourselves of external
events and trends through media, internet, and other sources and are
alert to new facts and issues that may have implications for our work.
This naturally may extend beyond the working day.
6. Responsiveness
This means that our internal processes are set to achieving the best
possible outcome in the shortest amount of time.  It means that we
recognise that we work in a dynamic environment where changes or new
events may have implications for case prioritisation or case handling.
7. Empathy
This means that we appreciate the dignity of everyone who comes to
seek our help recognising that there is a background and context to
every complaint we receive and that we may provide the last
opportunity for a complainant to have their problem, if possible, solved.
It means that we ensure that every communication is respectful and kind
while being mindful of the need to protect ourselves and our colleagues
from demonstrably abusive or inappropriate communications from
complainants or others.
2




8. Openness and engagement
This means that we communicate in a way that assures complainant and
institution that we are listening to, and evaluating, their submissions and
observations in an engaged and open-minded way. It means listening to
the complainant, understanding the complaint, and listening to, and
understanding, the position of the institution. It implies the withholding
of final judgment until all appropriate procedural steps have been taken.
It also implies an understanding that a complainant’s confidence in our
service can be strengthened by appropriate communication even if we
cannot finally deal with the complaint or ensure redress.  It also means
that some complainants may struggle to articulate their complaint and
that we have a role in helping them to identify it.
Emily O’Reilly
30 June 2017
3
Electronically signed on 20/07/2017 17:12 (UTC+02)