Esta es la versión HTML de un fichero adjunto a una solicitud de acceso a la información 'Datenbanken'.



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Case Related Workflow System 
Functional Design Document 
 
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
OUT2014-003724
08-07-2014
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 1 of 95 
Public INT

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
DOCUMENT HISTORY 
Version 
Release 
Author 
Description 
Date 
0.1 
04/18/2013 
Vincent Visdeloup, 
Initialization of the document. 
Adrian Elong 
0.2 
04/23/2013 
Vincent Visdeloup, 
 
Adrian Elong 
0.3 
04/25/2013 
Vincent Visdeloup, 
Draft ready for first review 
Adrian Elong 
1.0 
14/03/2013 
Vincent Visdeloup 
Version sent for approval 
 
REVIEWS 
Version 
Release 
Name 
Position 
Date 
1.0 
27/06/2013 
Emilie Moinet 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 2 of 95 

link to page 8 link to page 8 link to page 8 link to page 8 link to page 9 link to page 10 link to page 10 link to page 10 link to page 10 link to page 12 link to page 12 link to page 13 link to page 14 link to page 15 link to page 15 link to page 16 link to page 17 link to page 18 link to page 19 link to page 20 link to page 22 link to page 26 link to page 26 link to page 27 link to page 28 link to page 29 link to page 29 link to page 30 link to page 31 link to page 32 link to page 33 link to page 34 link to page 34 link to page 34 link to page 34 link to page 35 link to page 35 link to page 35 link to page 35 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
TABLE OF CONTENTS 

Introduction ................................................................................................................................8 
1.1  The project: Scope, Goals and Stakes ................................................................................. 8 
1.2  Document Purpose .............................................................................................................. 8 
1.3  Requirements lists ............................................................................................................... 8 
1.4  Intended Audience .............................................................................................................. 9 
1.5  Reference and applicable documents ................................................................................ 10 
1.5.1  Reference documents ........................................................................................... 10 
1.5.2  Applicable documents ........................................................................................... 10 
1.6  Abbreviations and Acronyms ............................................................................................. 10 

Data Model ............................................................................................................................... 12 
2.1  Entity Diagram .................................................................................................................. 12 
2.2  Account ............................................................................................................................. 13 
2.2.1  Form ..................................................................................................................... 14 
2.2.2  Relationships ........................................................................................................ 15 
2.2.3  Entity Views .......................................................................................................... 15 
2.3  Contact ............................................................................................................................. 16 
2.3.1  Form ..................................................................................................................... 17 
2.3.2  Relationships ........................................................................................................ 18 
2.3.3  Entity Views .......................................................................................................... 19 
2.4  Case ................................................................................................................................. 20 
2.4.1  Form ..................................................................................................................... 22 
2.4.2  Relationships ........................................................................................................ 26 
2.4.3  Entity Views .......................................................................................................... 26 
2.5  Activity .............................................................................................................................. 27 
2.5.1  Form ..................................................................................................................... 28 
2.5.2  Relationships ........................................................................................................ 29 
2.5.3  Entity Views .......................................................................................................... 29 
2.6  User .................................................................................................................................. 30 
2.6.1  Form ..................................................................................................................... 31 
2.6.2  Relationships ........................................................................................................ 32 
2.6.3  Entity Views .......................................................................................................... 33 
2.7  Country ............................................................................................................................. 34 
2.7.1  Form ..................................................................................................................... 34 
2.7.2  Relationships ........................................................................................................ 34 
2.7.3  Entity Views .......................................................................................................... 34 
2.8  Keyword ............................................................................................................................ 35 
2.8.1  Form ..................................................................................................................... 35 
2.8.2  Relationships ........................................................................................................ 35 
2.8.3  Entity Views .......................................................................................................... 35 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 3 of 95 

link to page 36 link to page 37 link to page 40 link to page 40 link to page 42 link to page 42 link to page 43 link to page 43 link to page 45 link to page 46 link to page 48 link to page 50 link to page 52 link to page 54 link to page 55 link to page 58 link to page 60 link to page 62 link to page 64 link to page 64 link to page 64 link to page 65 link to page 65 link to page 65 link to page 66 link to page 66 link to page 68 link to page 69 link to page 71 link to page 71 link to page 72 link to page 72 link to page 74 link to page 75 link to page 75 link to page 76 link to page 77 link to page 77 link to page 77 link to page 78 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2.9  Settlement ......................................................................................................................... 36 
2.9.1  Form ..................................................................................................................... 37 
2.9.2  Relationships ........................................................................................................ 40 
2.9.3  Entity Views .......................................................................................................... 40 

Actors and Right Matrix ............................................................................................................ 42 
3.1  Business Units Diagram .................................................................................................... 42 
3.2  Actors ............................................................................................................................... 43 
3.3  Security Roles ................................................................................................................... 43 
3.3.1  EO_Management .................................................................................................. 45 
3.3.2  EO_Director Assistant ........................................................................................... 46 
3.3.3  EO_Assignment Team .......................................................................................... 48 
3.3.4  EO_HCIU ............................................................................................................. 50 
3.3.5  EO_Case Handler ................................................................................................. 52 
3.3.6  EO_Registry ......................................................................................................... 54 
3.3.7  EO_Registry Assistant .......................................................................................... 55 
3.3.8  EO_SG Assistant .................................................................................................. 58 
3.3.9  EO_Communication .............................................................................................. 60 
3.3.10 EO_Visitors ......................................................................................................... 62 

Processes ................................................................................................................................ 64 
4.1  Process overview .............................................................................................................. 64 
4.2  Lifecycle ............................................................................................................................ 64 
4.3  Stage 1 - Reception ........................................................................................................... 65 
4.3.1  Search .................................................................................................................. 65 
4.3.2  Ask for any further information .............................................................................. 65 
4.4  Stage 2 - Registration ........................................................................................................ 66 
4.4.1  New Case ............................................................................................................. 66 
4.4.2  Incoming correspondence linked to an existing case ............................................. 68 
4.5  Stage 3 - Assignment ........................................................................................................ 69 
4.6  Stage 4 – Acknowledgement of Receipt - Mail Merge ........................................................ 71 
4.7  Stage 5 - Approval circuit .................................................................................................. 71 
4.7.1  Overall process ..................................................................................................... 72 
4.7.2  OMC approval circuit ............................................................................................ 72 
4.7.3  Other approval circuit ............................................................................................ 74 
4.8  Stage 6 - Registration outgoing ......................................................................................... 75 
4.8.1  For rejected complaints ......................................................................................... 75 
4.8.2  For other complaints (inquiries and queries) .......................................................... 76 
4.9  Other actions ..................................................................................................................... 77 
4.9.1  How  to  handle  complaints  submitted  by  several  complainants  against  several 
institutions?  77 
4.9.2  How to handle a Telephone Note? ........................................................................ 78 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 4 of 95 

link to page 78 link to page 78 link to page 79 link to page 79 link to page 80 link to page 81 link to page 81 link to page 82 link to page 83 link to page 83 link to page 84 link to page 84 link to page 84 link to page 86 link to page 86 link to page 89 link to page 90 link to page 90 link to page 90 link to page 92 link to page 93 link to page 94 link to page 94 link to page 94 link to page 95 link to page 95 link to page 95 link to page 12 link to page 42 link to page 44 link to page 46 link to page 47 link to page 49 link to page 51 link to page 53 link to page 55 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
4.9.3  What actions must be performed when transferring (reassigning) a case to another 
Case Handler? ......................................................................................................................... 78 
4.9.4  Handling a letter dealing with many subjects ......................................................... 79 
4.9.5  Settlement ............................................................................................................ 79 
4.9.6  Transfer letter ....................................................................................................... 80 

Navigation and Workplaces ...................................................................................................... 81 
5.1  Navigation ......................................................................................................................... 81 
5.2  Workplaces ....................................................................................................................... 82 
5.2.1  Director / Head of Registry .................................................................................... 83 
5.2.2  Registry Administration ......................................................................................... 83 
5.2.3  HCIU .................................................................................................................... 84 
5.2.4  LO/CH .................................................................................................................. 84 
5.2.5  Other Profiles ........................................................................................................ 84 

Reporting.................................................................................................................................. 86 
6.1  Annual Report ................................................................................................................... 86 
6.2  Monthly Situation ............................................................................................................... 89 

Document Management............................................................................................................ 90 
7.1  Document Storage strategy ............................................................................................... 90 
7.2  Access to Document Management .................................................................................... 90 
7.3  Document management features ....................................................................................... 92 
7.4  Document Types and Metadata ......................................................................................... 93 
7.5  Security and permissions .................................................................................................. 94 
7.5.1  Working Area ........................................................................................................ 94 
7.5.2  Archives ............................................................................................................... 94 

Back Office ............................................................................................................................... 95 
8.1  End-user audit ................................................................................................................... 95 
8.2  Mail Merge ........................................................................................................................ 95 
 
 
TABLE OF FIGURES 
 
Figure 1: Entity Diagram ................................................................................................................... 12 
Figure 2: EO organization ................................................................................................................. 42 
Figure 3: Administrator's Security Roles ............................................................................................ 44 
Figure 4: EO_Management ............................................................................................................... 46 
Figure 5: Director Assistant Security Role ......................................................................................... 47 
Figure 6: Assignment Team Security Role ......................................................................................... 49 
Figure 7: HCIU Security Role ............................................................................................................ 51 
Figure 8: EO_Case Handler Security Role ........................................................................................ 53 
Figure 9: Registry Security Role ........................................................................................................ 55 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 5 of 95 

link to page 57 link to page 59 link to page 61 link to page 63 link to page 64 link to page 65 link to page 65 link to page 66 link to page 67 link to page 67 link to page 68 link to page 69 link to page 70 link to page 70 link to page 71 link to page 72 link to page 73 link to page 73 link to page 75 link to page 76 link to page 77 link to page 78 link to page 79 link to page 79 link to page 80 link to page 81 link to page 82 link to page 82 link to page 83 link to page 83 link to page 84 link to page 84 link to page 85 link to page 86 link to page 90 link to page 91 link to page 91 link to page 92 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Figure 10: Registry Assistant Security Role ....................................................................................... 57 
Figure 11: SG Assistant Security Role ............................................................................................... 59 
Figure 12: EO_Communication ......................................................................................................... 61 
Figure 13: Visitors Security Role ....................................................................................................... 63 
Figure 14 : Process Overview ........................................................................................................... 64 
Figure 15: Search for cases .............................................................................................................. 65 
Figure 16: Copy a Link Of Selected Items ......................................................................................... 65 
Figure 17: Assignment of an E-mail activity by Registry ..................................................................... 66 
Figure 18: Assignment information .................................................................................................... 67 
Figure 19: Document Management - Archives ................................................................................... 67 
Figure 20: Add a Task to a closed case ............................................................................................. 68 
Figure 21: Awaiting Case Handler action ........................................................................................... 69 
Figure 22: Select a Case Handler...................................................................................................... 70 
Figure 23: Build workload report ........................................................................................................ 70 
Figure 24: Mail Merge Templates ...................................................................................................... 71 
Figure 25: Extract of the “Approval and Signature circuit” procedure .................................................. 72 
Figure 26: OMC - CH's activities ....................................................................................................... 72 
Figure 27: Create a Case Activity ...................................................................................................... 73 
Figure 28: Case Activity .................................................................................................................... 73 
Figure 29: Reply to request for review ............................................................................................... 74 
Figure 30: Case Handler assigns task to the Registry team ............................................................... 75 
Figure 31: Resolve Case ................................................................................................................... 76 
Figure 32: Awaiting feedback task ..................................................................................................... 77 
Figure 33: Reassigning a case .......................................................................................................... 78 
Figure 34: Change SharePoint permissions on Working Area folder .................................................. 79 
Figure 35: Settlements (Institutions) .................................................................................................. 79 
Figure 36: Settlement Screen ............................................................................................................ 80 
Figure 37: Dynamics CRM main interface ......................................................................................... 81 
Figure 38: Service area ..................................................................................................................... 82 
Figure 39: Workplace's layout ........................................................................................................... 82 
Figure 40: Director/HR's data views .................................................................................................. 83 
Figure 41: HCIU's data views ............................................................................................................ 83 
Figure 42: HCIU's data views ............................................................................................................ 84 
Figure 43: LO/CH's data views .......................................................................................................... 84 
Figure 44: LO/CH's data views .......................................................................................................... 85 
Figure 45: Accessing Reports ........................................................................................................... 86 
Figure 46: Document Repository ....................................................................................................... 90 
Figure 47: Document Management - Archives ................................................................................... 91 
Figure 48: Document Management – Change Document Location .................................................... 91 
Figure 49: Icons in Document Repository .......................................................................................... 92 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 6 of 95 

link to page 93 link to page 94 link to page 95 link to page 95 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Figure 50: Document Management – Actions .................................................................................... 93 
Figure 51: Enter Document Type....................................................................................................... 94 
Figure 52: Audit History ..................................................................................................................... 95 
Figure 53: Template model ............................................................................................................... 95 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 7 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
1  INTRODUCTION 
1.1  THE PROJECT: SCOPE, GOALS AND STAKES 
The European Ombudsman (EO) is an independent and impartial body that investigates complaints 
about  maladministration  in  EU  institutions,  bodies,  offices,  and  agencies.  Complaints  may  be 
submitted  by  EU  citizens  or  any  natural  or  legal  person  resident  in  the  EU.  The  EO  also  conducts 
inquiries on his own initiative. The EO cannot investigate political or purely judicial matters, but limits 
his  review  to  administrative  issues.  He  nevertheless  does  so  in  a  dynamic  manner,  applying  a 
standard of review that often extends beyond a purely legalistic assessment of the case in question.  
The  EO's  current  Complaint  (or  Case)  Management  System  is  Eurombase,  an  in-house  system 
based on MS Access coupled with a File Share system used to store all the related documentation. A 
third tool, SUPERVISEO, allows the EO to follow the main complaints’ stages. 
The non-complaint activities are managed in Rodeo, an in-house document management system with 
assignment and workflow features. 
The  Scope  of  the  project  is  to  replace  the  current  Case  Management  system  (Eurombase  +  File 
Share  +  SUPERVISEO)  by  the  association  of  two  software  products:  MS  Dynamics  CRM  2011  and 
MS SharePoint 2010. 
The project goals are: 
  To increase and improve the digitalisation of the current management, 
  To provide the basis for the widest possible in-depth reporting on the EO's case management 
(business intelligence), for tracking of the cases, and for enhancing the quality and timeliness 
of the objective statistical data currently produced through the existing tools. 
  To  further  embed,  and  enhance  the  conditions  for,  the  EO's  case  handler  centric  case 
management. 
  To maximise the capacity of the EO, which has its own IT staff for IT management as well as 
development,  to  independently  and  autonomously  further  develop  and  exploit  the  case 
management system. 
1.2  DOCUMENT PURPOSE 
This document is intended to describe and define the Functional Design of the Case Related Workflow 
System.  It  will  be  used  as  input  for  next  steps  such  as  the  Technical  Design  and  build  that  will  be 
performed by ACS. 
The document is broken down into the following chapters: 
  Data Model 
  Actors and Right Matrix 
  Processes 
  Navigation and Workspaces 
  Reporting 
  Document Management 
  Back office features 
Note: All the mock-up screens present in this document are there for information purpose. The layout 
of those screens can change over time during the design phase or the build phase. 
1.3  REQUIREMENTS LISTS 
Below the list of the requirements identified during Phase 1 of the project:  

Domain 
Need / Functionality 

Contact 
A “Type of Contact” must be available in the contact form to categorize the 
Management 
complainants 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 8 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 

Contact 
The creation of a contact is only authorized for Registry employees but the 
Management 
modification is allowed to all the users. Any change will be tracked and 
logged in the system.  

Institution 
The Institutions Referential must be managed in the new CMS, only by the 
Management 
Registry 

Institution 
Provide the ability to create a contact and to link it to an Institution 
Management 

Employee 
The employees’ administration must be Role based. A Role defines the 
Management 
perimeter of actions and security level of an employee.  

Employee 
A field containing the languages skills of employees must be created in 
Management 
order to facilitate the cases’ assignments 

Case 
Manual creation of all cases, no automatism 
Management 

Case 
The Registry should access to all the cases. The visibility for all other users 
Management 
should be limited to their team and related sub-teams.  

Case 
Main view lists to implement: “New cases”, “Cases to A/R”, “Cases 
management 
Approved”, My cases 
10 
Case 
To help the dispatch and assignment of cases, the language skills of the 
Management 
lawyers and case handlers must be displayed 
11 
Case 
All actions done on a case must be captured manually or automatically in 
management 
the CMS 
12 
Case 
Case owners need to be alerted whenever an action is done on their cases 
Management 
13 
Case 
A Merge mail functionality must be implemented to allow users to generate 
Management 
pre-filled documents from the new CMS 
14 
Case 
Ability to generate emails from the system based on email templates 
Management 
(approx. 100 templates to migrate) – Performed by the EO staff 
15 
Case 
The Case owner should be able to launch Approval Workflows in the 
Management 
system in accordance to the "Approval and signature circuit" 
16 
Case 
Closing: validation rules must be implemented to control the integrity of the 
Management 
data 
17 
Document 
Each version of a document must be accessible, i.e. all the intermediate 
Management 
drafts must be stored in the new CMS 
18 
Data 
An Audit Trail should track data changes in the system, mainly of contacts 
Management 
and cases 
19 
Data 
The Advanced search of a case should, as a minimum, provide the same 
Management 
search features as the one on the EO Website 
20 
Data 
Migration | close to 25 000 cases to migrate with related actions and 
Management 
documents 
21 
Reporting 
Reporting and Dashboards are key to the success of the project. The need 
is mainly to provide the ability to follow the activity through reports and 
dashboards  operational reporting 
22 
Training 
All case Handlers and managers and the Administrative Assistants of the 
Registry who will be trained by Internal Trainers 
Table 1: Requirements 
1.4  INTENDED AUDIENCE 
The intended audience of this document: 
  Stakeholders of the projects in which this application is involved 
  Development teams 
  IT Architect 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 9 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
1.5  REFERENCE AND APPLICABLE DOCUMENTS 
1.5.1 REFERENCE DOCUMENTS 
Ref. 
Title 
Description 
Version 
Date 
R01 
Statement of Work 
Study Request 
V1 
08/11/2012 
R02 
Diagram path 
Diagram 
 
16/10/2012 
R03 
01 -STAGE 1 - Reception EO 
Diagram 
 
03/08/2012 
IDENTIFICATION 
R04 
02 -STAGE 2 - REGISTRATION 
Diagram 
 
17/10/2012 
R05 
03 -STAGE 3 & 4 - Directors + HR 
Diagram 
 
18/10/2012 
ASSIGNMENT & AR Merge 
R06 
05a -STAGE 5 - APPROVAL & 
Diagram 
 
18/10/2012 
SIGNATURE CIRCUIT 
R07 
05b -STAGE 5 - APPROVAL & 
Diagram 
 
18/10/2012 
SIGNATURE CIRCUIT 
R08 
06 -STAGE 6 - REGISTRATION 
Diagram 
 
18/10/2012 
OUTGOING 
R09 
Approval & signature circuit 
Approval matrix 
 
9/04/2013 
R10 
8.0 - Sending procedures to institutions 
Procedure 
 
28/06/2012 
06.2012 
R11 
SUPERVISEO PLUS - PB090413 
Related written specifications 
 
9/04/2013 
R12 
Keywords 
List of keywords per category 
 
1/05/2013 
R13 
Meta data and their organisation in CRM 
Metadata on cases and 
 
9/04/2013 
- version sent BG 09.04.2013.doc 
contacts 
Table 2: Reference documents 
1.5.2 APPLICABLE DOCUMENTS 
Ref. 
Title 
Description 
Version 
Date 
A01 
ITS08 - Lot5-01 
Framework Contract 
V1 
26/10/2009 
A02 
Annex II to ITS 08 
Service Requirements 
V1 
26/10/2009 
A03 
Appendix SLA to Annex II to ITS 08 
Service Level Agreement 
V1 
26/10/2009 
A04 
Amendment N°3 to Framework Contract 
FY12 Indexed rate cards 
V1 
15/10/2012 
ITS08 - Lot 5-1 
Table 3 - Applicable documents 
1.6  ABBREVIATIONS AND ACRONYMS 
Abbreviation 
Meaning 
CAB 
EO’s Cabinet 
CMS 
Case Management System 
CFR 
Critical & further remarks 
CH 
Case Handler (Registry) 
DIR 
Director 
DR 
Draft recommendation 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 10 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
EI 
European Institution 
EO 
European ombudsman 
FI 
Further Inquiry 
FS 
Friendly solution 
HCIU 
Head of complaint & inquiry unit 
HR 
Head of Registry 
Case Handler 
Legal officer 
OII 
Own initiative inquiry 
SG 
Secretary general 
TP 
Telephone Procedure Inquiry  
Table 4: Abbreviations and acronyms 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 11 of 95 




























ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2  DATA MODEL 
This  section  documents  the  Dynamics  CRM  2011  Data  Model  of  the  European  Ombudsman  Case 
Management solution. 
2.1  ENTITY DIAGRAM 
The  solution  for  basic  Case  management  includes  the  entities  Account,  Contact,  Case,  and  Activity
Those entities are structured as described in the following diagram.  
Automatic 
Account
Number
Case related entities
Activity 
(e-mail, Phone cal , 
Complainant related 
Contact
entities
task )
Case
Technical entity
User
Country
(Case Handler)
Complainant
Represented By
One-to-many 
Relationship
Keyword
Settlement
 
Figure 1: Entity Diagram 
 
Entity 
Description 
Case 
Concerns complaint 
Contact 
Individual person (Natural person) 
Account 
Organization (Legal person such as an institution or a company, …) 
User 
Owner (Case Handler) 
Activity 
Activities are actions that a user plans to take and performs. 
Country 
List of countries. 
Keyword 
Concerns keywords (in relation with cases) 
Settlement 
Concerns settlement (in relation with complaint) 
Table 5: Entities 
 
 
 
 
s
ent
m
 
t
ie

 
it

 
sto
t
es

ivi
cum
d
Name 
System Name 
Ownership 
Cu
No
Act
Do
Au
Icon
Case 
incident 
User/Team 
✖ 
✔ 
✔ 
✔ 
✔ 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 12 of 95 










ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Contact 
contact 
User/Team 
✖ 
✔ 
✔ 
✔ 
✔ 
 
Account 
account 
User/Team 
✖ 
✔ 
✔ 
✔ 
✔ 
 
User 
systemuser 
User/Team 
✖ 
✖ 
✔ 
✖ 
✖ 
 
Case Activity 
task 
User/Team 
✖ 
✔ 
✖ 
✖ 
✖ 
 
Country 
eo_country 
Organization 
✔ 
✖ 
✖ 
✖ 
✖ 
 
Keyword 
eo_keyword 
Organization 
✔ 
✖ 
✖ 
✖ 
✖ 
 
Settlement 
eo_settlement 
User/Team 
✔ 
✖ 
✖ 
✖ 
✖ 
 
 
In the following sections, fields added to standard entities will be in Bold. 
Mandatory fields will be marked with a red star: * 
 
 
Accounts  and  contacts  are  two  of  the  most  important  and  frequently  used  types  of  records  in  the 
system. In the Case Related Workflow System, an account is a company or other business entity that 
interacts with the EO.  
Because the EO mainly targets individual person, contacts records  (specific individuals)  will often be 
managed  within  the  system  without  any  association  to  specific  account  records.  Both  accounts  and 
contacts share almost all of the same concepts. Nevertheless, for each contact record, it is possible to 
specify one (and only one) account as its parent “customer”. 
2.2  ACCOUNT 
Business that represents the complainant as a legal person, such as lawyer cabinet. 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
No 
No 
Yes 
User 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 13 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2.2.1 FORM 
Section: General 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Account Number  
Account Number 
accountnumber 
String 
100 
Account identification 
Account Name * 
Account Name 
name 
String 
160 
Name of the account 
Mobile 
Mobile 
telephone2 
String 
50 
Account mobile 
phone 
Main Phone  
Main Phone 
telephone1 
String 
50 
First telephone 
number for the 
account 
Primary Contact  
Primary Contact  
primarycontactid 
Lookup 
Contact 
Primary contact for 
the account 
E-mail  
E-mail  
emailaddress1 
String 
100 
Account e-mail 
address   
Account  
Account  
parentaccountid 
Lookup 
Account 
Unique identifier of 
the account 
associated with the 
contact (Ex: division 
of a much larger 
organization) 
Fax  
Fax  
Fax  
String 
50 
Fax telephone 
number for the 
account. 
Web Site  
Web Site  
WebSiteURL 
String 
200 
Account’s website 
Represented By 
Represented by 
eo_represented_b
Lookup 
Account 
Represented by 
Account 
Account 
y_account 
(BEHALF field in 
Eurombase) 
Present for migration 
purpose 
Represented By 
Represented by 
eo_represented_b
Lookup 
Contact 
Represented by 
Contact 
contact 
y_contact 
(BEHALF field in  
Eurombase) Present 
for migration purpose 
Nationality 
Nationality 
eo_nationality_id 
Lookup 
  
Country 
Street 
Street1 
address1_line1 
String 
250 
Account address 
Postal Code  
Postal Code  
address1_postalc
String 
20 
ZIP Code or postal 
ode 
code for address 1 
PostOffice box  
Post Office Box  
address1_postoffi
String 
20  
Postal Office box 
cebox  
City 
City 
address1_city 
String 
100 
 
Country 
Country 
eo_country 
Lookup 
Country 
Country/Region  for 
address1 
Gender 
Gender 
eo_gender 
Picklist 
  
Man/Woman 
Kind General 
Are 
eo_are 
Picklist 
 
Available values: 
 Individual 
 Assoc/org/ngo 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 14 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 Citizens'initiative 
 Citizens'group 
 Company 
 Other 
Kind Specific 
Do 
eo_do 
Picklist 
 
Available values: 
 Law firm 
 Media 
 Institution-EU 
 Institution-
local/regional/nati
onal 
 Academic/researc
h bodies 
 Ombudsman 
 MEP 
 Political 
party/group  
 EU staff  
Initial Language 
Initial Language 
eo_initial_languag
Picklist 
 
INITIALLAN in 

Eurombase 
Current Language 
Current 
eo_current_langu
Picklist 
 
CURRENTLAN in 
Language 
age 
Eurombase 
2.2.2 RELATIONSHIPS 
Relationships define the connections between various entities in CRM. 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
account.primarycontactid 
contact.contactid 
account_primary_contact 
account.masterid 
account.accountid 
account_master_account 
account.parentaccountid 
account.accountid 
account_parent_account 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
account.accountid 
task.regardingobjectid 
Account_Tasks 
account.accountid 
email.regardingobjectid 
Account_Emails 
account.accountid 
phonecall.regardingobjectid 
Account_Phonecalls 
account.accountid 
incident.customerid 
Incident_customer_accounts 
(Complainant) 
account.accountid 
incident.customerid 
Incident_account_ 
RepresentedBy (Represented by) 
account.accountid 
letter.regardingobjectid 
Account_Letters 
account.accountid 
account.parentaccountid 
account_parent_account 
account.accountid 
contact.parentcustomerid 
contact_customer_accounts 
account.accountid 
account.masterid 
account_master_account 
 
2.2.3 ENTITY VIEWS 
We shall use the standard views of Dynamics CRM for the Account entity. The views described below 
present the list of the records according to the applied filters and sorting rules. Besides filters, the user 
will only see his/her own records. 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 15 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
All Accounts 
True 
True 
 
 
We defined two views in the Account entity when user is connected: 
  Inactive accounts 
  All accounts 
 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
All accounts 
 
Account Number 
Status CRM = 
 
 
Account Name 
Inactive/Active 
Default view 
 
Main Phone 
 
 
E-mail 
 
Gender 
 
Are 
 
Do 
 
Represented By 
(Account) 
 
Represented By 
(Contact) 
 
Nationality 
 
Owner 
Inactive accounts 
 
Account Number 
Status CRM = Inactive 
 
 
Account Name 
 
 
Main Phone 
 
E-mail 
 
Gender 
 
Are 
 
Do 
 
Nationality 
 
Represented By 
(Account) 
 
Represented By 
(Contact) 
 
Nationality 
 
Owner 
2.3  CONTACT  
A contact is a natural person. 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
No 
No 
Yes 
User 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 16 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.3.1 FORM 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
First name . 
First name 
firstname 
String 
50 
Name of the contact 
Last name * 
Last name 
lastname 
String 
50 
Name of the contact. 
NB:  For  cases  where 
the  person  has  not 
provided  a  name,  we 
should also have a field 
"anonymous".  
Mobile 
Mobile 
mobilephone 
String 
50 
Account mobile phone 
Main Phone  
Main Phone 
telephone1 
String 
50 
First  telephone  number 
for the account 
Gender 
Gender 
eo_gender 
OptionSet 
 
Gender of the Contact 
E-mail  
E-mail  
emailaddress1 
String 
100 
Account e-mail address   
Account  
Account  
parentcustome
Lookup 
Account 
Unique  identifier  of  the 
rid 
parent 
account 
(Ex: 
Lawyer,  member  of  a 
law firm) 
Fax  
Fax  
fax 
String 
50 
Fax  telephone  number 
for the account. 
Web Site  
Web Site  
websiteurl 
String 
200 
Web  site  URL  for  the 
contact 
 
 
 
 
 
  
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 17 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Represented By 
Represented by 
eo_represented
Lookup 
Account 
Represented by 
Account 
Account 
_by_account 
(BEHALF field in 
Eurombase) 
Present for migration 
purpose 
Represented By 
Represented by 
eo_represented
Lookup 
Contact 
Represented by 
Contact 
contact 
_by_contact 
(BEHALF field in 
Eurombase) 
Present for migration 
purpose 
Nationality 
Nationality 
eo_nationality
Lookup 
  
Country 
_id 
Postal Code  
Postal Code  
Postal Code  
Postal 
Postal 
Postal Code  
Code  
Code  
City 
City 
City 
City 
City 
City 
Province 
Province 
Province 
Province 
Province 
Province 
Country 
Country 
Country 
Country 
Country 
Country 
PostOffice box  
Post Office Box  
address1_postof
 
Single 
Postal Office box 
ficebox  
line 
of 
text  
Kind general 
Are 
eo_are 
Picklist 
 
Available values: 
 Individual 
 Assoc/org/ngo 
 Citizens'initiative 
 Citizens'group 
 Company 
 Other 
Kind Specific 
Do 
eo_do 
Picklist 
 
Available values: 
 Law firm 
 Media 
 Institution-EU 
 Institution-
local/regional/natio
nal 
 Academic/research 
bodies 
 Ombudsman 
 MEP 
 Political party/group  
 EU staff + 
institution 
Initial Language 
Initial Language 
eo_initial_lang
Picklist 
 
INITIALLAN 
in 
uage 
Eurombase 
Current 
Current 
eo_current_lan
Picklist 
 
CURRENTLAN 
in 
Language 
Language 
guage 
Eurombase 
 
2.3.2 RELATIONSHIPS 
Relationships define the connection between different entities inside the CRM Dynamics. 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
account.accountid 
contact.parentcustomerid 
contact_customer_accounts 
contact.contactid 
contact.parentcustomerid 
contact_customer_contacts 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 18 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
lead.leadid 
contact.originatingleadid 
contact_originating_lead 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
contact.contactid 
task.regardingobjectid 
contact_Tasks 
contact.contactid 
email.regardingobjectid 
contact_Emails 
contact.contactid 
phonecall.new_querry 
New_contact_Phonecalls_querry 
contact.contacttid 
incident.customerid 
incident_customer_contact 
(Complainant) 
contact.contacttid 
incident.customerid 
Incident_contact_RepresentedBy 
(Represented by) 
contact.contactid 
letter.regardingobjectid 
contact_Letters 
contact.contactid 
contact.parentcustomerid 
contact_customer_contacts 
contact.contactid 
account.primarycontactid 
account_primary_contact 
 
2.3.3 ENTITY VIEWS 
We shall use the standard views of Dynamics CRM for the Contact entity. 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Inactive contacts 
True 
True 
 
All Accounts 
True 
True 
 
 
We defined three views in the Contact entity: 
  Active contacts (default view) 
  Inactive contacts 
  All contacts 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active contacts 
 
First Name 
Status CRM = Active 
Sorted by Name –  
Default view 
 
Last name 
 
Ascending order  
 
Gender 
 
Are 
 
Do 
 
Represented By 
(Account) 
 
Represented By 
(Contact) 
 
Nationality 
 
Current language 
 
Initial language 
 
E-mail 
 
Owner 
Inactive contacts 
 
First Name 
Status CRM = Inactive 
 
 
Last name 
 
 
Gender 
 
Are 
 
Do 
 
Represented By 
(Account) 
 
Represented By 
(Contact) 
 
Nationality 
 
Current language 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 19 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Initial language 
 
E-mail 
 
Owner 
All contacts 
 
First Name 
Status CRM = 
 
 
Last name 
Inactive/Active 
 
Gender 
 
 
Are 
 
Do 
 
Represented By 
(Account) 
 
Represented By 
(Contact) 
 
Nationality 
 
Current language 
 
Initial language 
 
E-mail 
 
Owner 
2.4  CASE  
The Case entity is the core entity of the solution. We will manage five types of cases: 
  OMC 
  Within the mandate but inadmissible complaints 
  Admissible no grounds cases 
  Inquiry 
  Query 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
No 
Yes 
Yes 
User 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 20 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 21 of 95 
 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2.4.1 FORM 
Display Name 
Adv. 
Find 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Name 
Complaint 
Complaint 
title 
String  
200 
Title of the case 
Number 
Number 
Owner * 
Owner 
ownerid 
Owner 
systemu
Unique  identifier  of  the 
ser, 
user or team who owns the 
team 
case 
Case type * 
Case type 
eo_case_type 
OptionSet 
  
Type of case:  
  OMC 
  Within the mandate 
but inadmissible 
complaints 
  Admissible no 
grounds cases 
  Inquiry 
  Query 
  Pending decision on 
case type 
 
 
 
 
 
 
Status  
Status 
statuscode 
Picklist 
  
Reason  for  the  status  of 
the case: 
  Recorded 
  To be assigned 
  Assigned 
  Closed 
Priority 
Priority 
prioritycode 
Picklist 
  
Priority  of  the  case  in  the 
range  1  to  3  with  1 
representing  the  highest 
priority (default value = 1) 
Complainant * 
Customer 
customerid 
Lookup 
  
Unique  identifier  of  the 
(contact, 
account 
or 
contact 
account) 
associated with the case 
Case number 
Case number 
ticketnumber 
String 
100 
Case  number  reference. 
Follow the following pattern 

YYYY-NNNN 
where 
YYYY  is  the  current  year 
and 
NNNN 
is 
an 
incremental number 
Date 
DateReceived 
eo_date_receive
Date 
  
Date 
received 
at 
the 
Received 

registry 
Media Type 
MediaType 
eo_media_type 
Picklist 
  
Type 
of 
the 
first 
correspondence 
Summary 
Summary 
 
String  
  
  
Date transfer 
Date transfer 
eo_date_transfer 
Date 
  
Date of the case transfer  
Date  Friendly 
DateFiendlySolu
eo_date_friendly
Date 
  
Date Friendly Solution 
Solution 
tion 
_solution 
Date 
DateAcknowled
eo_date_acknow
Date 
  
Date of the AR 
Acknowledge
gement 
ledgement 
ment 
Date 
DateRecommen
eo_date_recom
Date 
  
Date recommendation  
Recommenda
dation 
mendation 
tion 
Date Closed 
DateClosed 
eo_date_closed 
Date 
  
Case resolution is created 
Complaint 
ComplaintRefer
eo_complaint_re
Numeric 
  
Legacy  case  (concern  old 
Reference 
ence 
ference 
references  in  the  new 
system) 
–  Read  Only 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 22 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
(COMPLAINT 
field 
in 
Eurombase) 
Date Mailed 
DateMailed 
eo_date_mailed 
Date 
  
When  Complainant  sent 
complaint 
Notes 
Notes 
eo_notes 
Multiple  lines  100 
Comments  of  the  case 
of text 
(Notes 
field 
on 
the 
Eurombase 
interface– 
COMMENTS 
in 
the 
database) 
Current 
Currentlanguag
eo_current_lang
Picklist 
  
Currentlanguage 
language 

uage 
Initial 
Initiallanguage 
eo_initial_langua
Picklist 
  
Initiallanguage 
Language 
ge 
Date 
DateScan 
eo_date_scanne
Date 
  
Maintenance Form 
Scanned 

Date 
DateAssign 
eo_date_assigne
Date 
  
Maintenance Form 
Assigned 

Date 
DateDistribute 
eo_date_distribu
Date 
  
Maintenance Form 
Distributed 
ted 
Friendly 
IsFriendlySoluti
eo_friendly_solut
Boolean 
  
For  information  purpose 
Solution 
on 
ion 
(manually  linked  to  an 
activity) 
Special 
IsSpecialReport 
eo_special_repo
Boolean 
  
For  information  purpose 
Report 
rt 
(linked to an activity) 
Draft 
IsDraftRecomm
eo_draft_recom
Boolean 
  
For  information  purpose 
Recommenda
endation 
mendation 
(manually  linked  to  an 
tion 
activity) 
Transmitted 
TransmittedBy 
eo_transmitted_
Picklist 
  
Available values: 
By 
by 
  List of ~70 [Institutions 
full title] 
  Ombudsman - national 
  Ombudsman - regional 
  Ombudsman - local  
  Committee on petitions 
- national  
  Committee on petitions 
- regional  
  Private entity 
  Administration 
  Public service body 
  Courts or similar 
bodies 
  Government 
  Other 
Transmitted 
Transmitted By 
eo_transmitted_
Lookup 
Country 
Transferred To (Country) 
By (Country) 
(Country) 
by_country 
Transferred 
TransferredTo 
eo_transferred_t
Picklist 
  
Available values: 
To 

  List of ~70 
[Institutions full title] 
  Ombudsman - 
national 
  Ombudsman - 
regional 
  Ombudsman - local  
  Committee on 
petitions - national  
  Committee on 
petitions - regional  
  Private entity 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 23 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
  Administration 
  Public service body 
  Courts or similar 
bodies 
  Government  
  Solvit 
  European data 
protection supervisor 
  Other 
Transferred 
Transferred  To 
eo_transferred_t
Lookup 
Country 
 
To (Country) 
(Country) 
o_country 
Advice 
Advice 
eo_advice 
Picklist 
  
Available values: 
  List of ~70 
[Institutions full title] 
  Ombudsman - 
national 
  Ombudsman - 
regional  
  Ombudsman - local  
  Committee on 
petitions - national  
  Committee on 
petitions - regional  
  Private entity 
  Administration 
  Public service body 
  Courts or similar 
bodies 
  Government  
  Other 
Advice 2 
Advice 2 
eo_advice2 
Picklist 
  
Available values: 
  List of ~70 
[Institutions full title] 
  Ombudsman - 
national 
  Ombudsman - 
regional  
  Ombudsman - local  
  Committee on 
petitions - national  
  Committee on 
petitions - regional  
  Private entity 
  Administration 
  Public service body 
  Courts or similar 
bodies 
  Government  
  Other 
Advice 

Advice 

eo_advice1_cou
Lookup 
Country 
 
(Country) 
(Country) 
ntry 
Advice 

Advice 

eo_advice2_cou
Lookup 
Country 
 
(Country) 
(Country) 
ntry 
Sensitivity 
Sensitivity 
eo_sensitivity 
Picklist 
  
Drop-down 
list 
with 

values: 
  1 - Confidential 
  2 – Public 
  3 - Confidential EO 
AR Skipped 
IsArSkip 
eo_ar_skipped 
Boolean 
  
Field  entered  manually  by 
the 
Registry 
(same 
meaning as AR to skip field 
in Eurombase) 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 24 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Case 
Cancel 
eo_cancel 
Boolean 
  
 
Canceled 
CFR 
IsCFR 
eo_cfr 
Boolean 
  
Critical 
and 
Further 
remarks 
For  information  purpose 
(linked to an activity) 
Date  Special  DateSpecialRep
eo_date_special
Date 
  
Date special report 
Report 
ort 
_report 
 
OII Category 
OIICategory 
eo_oii_category 
Picklist 
  
Available values: 
 Complaint Based 
 Query based 
 Systemic 
 Visit 
Recommenda
Recommendatio
eo_recommenda
Picklist 
  
List  of  institutions:  List  of 
tion 

tion 
~70 [Institutions full title] 
Procedure 
Procedure 
eo_procedure 
Picklist 
  
Sequential procedures 
(lifecycle)  
 1 - Normal 
 2 - Telephone 
Procedure 
 3 - Clarificatory 
 4 – Inspection 
 Combinations of the 
above entries. Ex:: 
Clarificatory => 
Telephone Procedure 
=> Normal => 
Telephone Procedure 
Initial country 
Initial country 
eo_initial_countr
Lookup 
Country 
Initial country (EU) 

Date decision 
Date decision 
eo_date_decisio
Date 
 
Information 
of 
date 

decision 

'date 
of 
admissibility decision' 
EO 
Web 
EoWebNumber 
eo_web_number 
String 
  
Number 
automatically 
Number 
generated  by  the  website 
whenever 

person 
submits 

complaint 
through the website. 
Complexity 
Complexity 
eo_complexity 
Picklist 
 
Complexity  of  the  case  in 
the  range  1  to  3  with  1 
representing  the  highest 
complexity  (Low,  Medium, 
High) (default value = 1) 
Represented By 
Represented by 
RepresentedByAc
Lookup 
Account 
Represented by 
Account 
Account 
count 
(BEHALF field in 
Eurombase) 
Represented By 
Represented by 
RepresentedByCo
Lookup 
Contact 
Represented by 
Contact 
contact 
ntact 
(BEHALF field in 
Eurombase) 
Article 14(3) 
Article 14(3) 
eo_article143 
Boolean 
 
The Article 14(3) 
decisions mean that 
the Ombudsman has 
taken the decision to 
no longer respond to 
correspondence 
because the 
correspondence had 
become abusive, 
repetitive etc 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 25 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.4.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
owner.ownerid 
case.ownerid 
Owner_incidents 
Contact.contactid 
Case.customerid 
Incident_customer_contacts 
Contact.contactid 
Case.customerid 
Incident_contact_RepresentedBy 
account.accountid 
case.customerid 
Incident_customer_accounts 
account.accountid 
case.customerid 
Incident_Account_RepresentedBy 
contact.contactid 
case.responsablecontactid 
Contact_as_responsable_contact 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Case.incidentid 
task.regardingobjectid 
Incident_Tasks 
Case.incidentid 
email.regardingobjectid 
Incident_Emails 
Case.incidentid 
phonecall.regardingobjectid 
Incident_Phonecalls 
Case.incidentid 
Caseresolution.incidentid 
incident_incidentResolutions 
Case.incidentid 
letter.regardingobjectid 
Incident_Letters 
 
N:N Relationships 
Link OII (Complaint & Query based) with other cases 
From 
To 
Schema Name 
Case.incidentid 
Case.incidentid 
Incident_Incident 
 
2.4.3 ENTITY VIEWS 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Active cases 
True 
True 
 
Resolved cases 
True 
True 
 
All Cases 
True 
True 
 
 
We defined three views in the account entity: 
  Active cases (default view) 
  Inactive cases 
  All cases 
 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active cases 
 
complaint number 
Status CRM = Active 
Sorted 
by 
Name 
– 
Default view 
 
owner 
 
Ascending order 
 
complainant 
 
procedure 
 
sensitivity 
 
case type 
 
date received 
 
date closed 
 
status 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 26 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
date decision 
 
date transfer 
Inactive cases 
 
complaint number 
Status CRM =  resolved or 
 
 
owner 
canceled? 
 
complainant 
 
 
procedure 
 
sensitivity 
 
case type 
 
date received 
 
date closed 
 
status 
 
date decision 
 
date transfer 
All cases 
 
complaint number 
 
Status CRM = 
 
 
owner 
Resolved/Canceled/Active 
 
complainant 
 
 
 
procedure 
 
sensitivity 
 
case type 
 
date received 
 
date closed 
 
status 
 
date decision 
 
date transfer 
 
 
ID 
Description  
001 
  Upon creation of a new case, the Case Number field must be populated automatically 
following the pattern: "YEAR+4digits" (Ex: 2013-0001)  
2.5  ACTIVITY  
In  Microsoft  Dynamics  CRM,  an  Activity  is  a  generic  term  that  is  used  to  describe  business 
interactions, such as phone calls, tasks, and email messages. The following ones will be available in 
the solution: 
  Case Activity (custom entity developed for the solution) 
  Task - used when recording a to-do or follow-up item 
  Phone Call – used when recording a received or initiated telephone call 
  E-mail – used when recording a received or sent email message. 
  Appointment – used when recording a meeting or an appointment. 
  Service Activity – used when recording a service performed for a customer. 
  Recurring Appointment – used when recording meetings or appointments that occur on a 
regular, scheduled basis, such as the 15th of each month or every other Tuesday. 
 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
Yes 
No 
Yes 
User 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 27 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.5.1 FORM 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Regarding Case 
Regarding CASE 
Regardingobjectid 
Lookup 
  
Case information 
(case) 
Description 
Description 
Description 
Multiple 
Maximum 
Activities 
lines of text 
length 2000 
description 
Owner * 
Owner 
Ownerid 
Owner 
systemuser, 
Unique  identifier  of 
team 
the  user  or  team 
who owns the task 
Date Action 
DateAction 
DateAction 
Date 
  
Received  date  or 
date sent 
Against 
Against 
Against 
Lookup 
Against 
Available values: 
  List of ~70 
Institutions full 
naming 
  Ombudsman - 
national 
  Ombudsman - 
regional 
  Ombudsman - 
local  
  Committee on 
petitions - 
national  
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 28 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
  Committee on 
petitions - 
regional  
  Private entity 
  Administration 
  Public service 
body 
  Courts or similar 
bodies 
  Government 
  Other  
Against 
AgainstCountry 
AgainstCountry 
Lookup 
 Country 
 
Country  
Subject 
Subject 
Subject 
String 
200 
Subject  associated 
with the task  
Replied 
Replied 
Replied 
 Boolean 
  
 Legacy  field  that 
indicates 
awaiting 
reply. 
Confidential 
IsConf 
IsConf 
Boolean 
  
  
Type of Case 
Type of Case 
DocumentCategor
Picklist 
  
Linked 
to 
Case 

Type 
Type of Action 
Type of Action 
DocumentType 
Picklist 
  
Linked to Document 
Category 
Workflow 
Workflow Stage 
ActionCategory 
Picklist 
 
Superviseo tabs 
Stage 
Ex: Awaiting LO 
actions, Awaiting 
External Feedback, 
Awaiting Internal 
Feedback, Registry 
send/record 
Approval Stage 
Approval Stage 
eo_status_reason 
Picklist 
  
Reason 
for 
the 
status  of  the  task 
(Approved, 
Rejected,  Approved 
under conditions) 
 
2.5.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Case.incidentid 
Activity.regardingobjectid 
Incident_activityPointers 
Contact.contactid 
Activity.regardingobjectid 
Contact_ActivityPointers 
Account.accountid 
Activity.regardingobjectid 
Account_ActivityPointers 
Owner.ownerid 
Activity.ownerid 
Owner_ActivityPointers 
Country.countryid 
Activity.countryid 
Country_ActivityPointers 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Activity.activityid. 
task.activityid 
Account_Tasks 
2.5.3 ENTITY VIEWS 
We shall use the standard views of Dynamics CRM for the Activity entity 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 29 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Open activities 
True 
True 
 
Closed activities 
True 
True 
 
All activities 
True 
True 
 
 
We defined three types of view in the Activity entity: 
  Active activities (default view) 
  Inactive activities 
  All activities 
 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active activities 
 
Date Action 
Status CRM = Open 
Sorted by Date Action –  
Default view 
 
Subject 
 
Descending order  
 
Regarding CASE 
 
Owner 
 
Type of Case 
 
Type of Action 
 
Workflow Stage 
 
Approval Stage 
Inactive activities 
 
Date Action 
Status CRM = 
 
 
Subject 
Canceled/Completed 
 
Regarding CASE 
 
 
Owner 
 
Type of Case 
 
Type of Action 
 
Workflow Stage 
 
Approval Stage 
All activities 
 
Date Action 
Status CRM = 
 
 
Subject 
Canceled/Completed/Active 
 
Regarding CASE 
 
 
Owner 
 
Type of Case 
 
Type of Action 
 
Workflow Stage 
 
Approval Stage 
2.6  USER 
The  User  entity  represents  persons  with  access  to  the  Microsoft  CRM  system  and  who  own  objects 
(Case,  Account,  etc).  This  entity  will  be  customized  to  hold  the  languages  spoken  by  Case  Handler 
(up to 7 languages). 
During the Assignment stage, members of the Assignment team will consult a view of users with their 
languages to assign the case to the right person. 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
Yes 
No 
No 
User 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 30 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.6.1 FORM 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
User name * 
User name * 
Domainname 
String 
Maximum 
Windows  user 
length 1,024 
(Domain\login) 
First name * 
First name * 
Firstname 
String 
64 
First  name  of 
the user 
Last name * 
Last name * 
Lastname 
String 
64 
Last  name  of 
the user 
Initials 
Initials 
Initials 
String 
20 
User initials 
Business unit * 
Business unit 
Businessunitid 
Lookup 
 
 
Main Phone 
Main Phone 
Address1_Telephone1  String 
64 
Main  phone  of 
the user 
Title 
Title 
Title 
String 
128 
Title 
of 
the 
user 
Primary E-mail 
Primary E-mail 
Internalemailadress 
String 
100 
Internal 
mail 
address  of  the 
user 
Status 
Status 
Isdisabled 
Picklist 
  
Information 
about active or 
inactive user 
Case Handler 
Case handler 
CaseHandler 
Boolean 
True/False 
True 
if 
the 
user  manages 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 31 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
cases. 
Language 1 
Language 1 
Language1 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
Language 
1  Language1Level 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 1 
Level 
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
Language 2 
Language 2 
Language2 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
Language Level  LanguageLevel 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 2 
2 
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
Language 3 
Language 3 
Language3 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
3  Language 
3  Language3Level 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 
Level 
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
Language 4 
Language 4 
Language4 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
4  Language 
4  Language4Level 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 
Level  
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
Language 5 
Language 5 
Language5 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
5  Language 
5  Language5Level 
Picklist 
 
 
Level 
Level  
Language 6 
Language 6 
Language6 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
6  Language 
6  Language6Level 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 
Level 
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
Language 7 
Language 7 
Language7 
Picklist 
  
Language 
of 
the user 
Language 
7  Language 
7  Language7Level 
Picklist 
 
Level  in  the 
Level 
Level 
range  1  to  3 
with 

representing 
the 
highest 
level 
 
2.6.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 32 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
From 
To 
Schema Name 
Businesunit.businessunitid 
User.businessunitid 
Business_unit_system_users 
User.systemuserid 
User.parentsystemid 
User_parent_user 
Site.siteid 
User.siteid 
Site_system_users 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Activity.activityid. 
task.activityid 
Account_Tasks 
 
2.6.3 ENTITY VIEWS 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Active users 
True 
True 
 
Inactive users 
True 
True 
 
All users 
True 
True 
 
User Assignment View 
True 
True 
 
 
We defined four views in the User entity: 
  Active users (default view) 
  Inactive users 
  All users 
  User Assignment View 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Enabled users 
 
Full Name  
Status CRM = Active 
Sorted by Full Name –  
Default view 
 
Initials 
 
Ascending order  
 
Business Unit 
 
Title 
Disabled users 
 
Full Name  
Status CRM = Inactive 
Sorted by Full Name –  
 
Initials 
 
Ascending order  
 
Business Unit 
 
Title 
All users 
 
Full Name  
Status CRM = Inactive/Active 
Sorted by Full Name –  
 
 
Initials 
 
Ascending order  
 
Business Unit 
 
Title 
User  Assignment 
 
Full Name  
Status CRM = Active 
Sorted by Full Name –  
View 
 
Initials 
and 
Ascending order  
 
Business Unit 
Case Handler = TRUE 
 
Title  
 
Language 1 
 
Language 1 Level 
 
Language 2 
 
Language 2 Level 
 
Language 3 
 
Language 3 Level 
 
Language 4 
 
Language 4 Level 
 
Language 5 
 
Language 5 Level 
 
Language 6 
 
Language 6 Level 
 
Language 7 
 
Language 7 Level 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 33 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.7  COUNTRY 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
Yes 
No 
No 
User 
 
 
2.7.1 FORM 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Code * 
Code 
Code 
Numeric 
  
Country 
Code 
Name * 
Name 
Name 
String 
100 
Country  
Member since  
DateSince 
DateSince 
Date 
  
  
Belongs To EU * 
BelongsToEU 
BelongsToEU 
Boolean 
  
  
Name (in French) * 
Eo_name_in_french 
Eo_name_in_french 
String 
100 
Country 
in 
French 
 
2.7.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Owner.ownerid 
Country.ownerid 
Owner_new_country 
 
1:N Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Country.countryid 
task.regardingobjectid 
New_country_tasks 
 
2.7.3 ENTITY VIEWS 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Active countries 
True 
True 
 
Inactive countries 
True 
True 
 
All countries 
True 
True 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 34 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
We defined three views in the Country entity: 
  Active country (default view) 
  Inactive country 
  All country 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active countries 
 
Country 
Status CRM = Active 
Sorted 
by 
Country 
–  
Default view 
 
DateSince 
 
Ascending order  
 
BelongsToEU 
Inactive countries 
 
Country 
Status CRM = Inactive 
Sorted 
by 
Country 
–  
 
DateSince 
 
Ascending order  
BelongsToEU  
All countries 
 
Country 
Status CRM = Inactive/Active 
Sorted 
by 
Country 
–  
 
 
DateSince 
 
Ascending order  
 
BelongsToEU 
 
2.8  KEYWORD 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
Yes 
No 
No 
User 
 
 
2.8.1 FORM 
Display Name 
Adv. Find Name 
Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Keyword * 
Keyword 
Keyword 
Picklist 
  
  
Keyword Type * 
KeywordType 
KeywordType 
Picklist 
  
Keyword type :  
 
EUROVOC (1),  
  Fields of Law (2),  
 
Type of 
Maladministration (3), 
 
Subject matter (4) 
 
2.8.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Owner.ownerid 
Keywords.ownerid 
Owner_new_keywords 
 
2.8.3 ENTITY VIEWS 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Active keywords 
True 
True 
 
Inactive keywords 
True 
True 
Refers  to  those  keywords 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 35 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
that are no longer use 
All keywords 
True 
True 
 
 
We defined the following views in the Keyword entity when user connected: 
  Active keywords (default view) 
  Inactive keywords 
  Key Words 1: EUROVOC 
  Key Words 2: Fields of Law 
  Key Words 3: Type of Maladministration 
Key  Words  4:  Subject  matter  of  the  case  (we  removed  'Community',  it  does  not  exist  any 
longer; we are all now united in the European Union...).  
 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active keywords 
 
Keyword 
Status CRM = 
Sort by Name –  
Default view 
 
KeywordType 
Active 
Ascending order  
Inactive keywords 
 
Keyword 
Status CRM = 
Sort by Name –  
 
KeywordType 
Inactive 
Ascending order  
All keywords 
 
Keyword 
Status CRM = 
Sort by Name –  
 
KeywordType 
Inactive/Active 
Ascending order  
Key Words 1: 
 
Keyword 
KeywordType = 1 
Sort by Name –  
EUROVOC 
 
KeywordType 
Ascending order  
Key Words 2: Fields of 
 
Keyword 
KeywordType = 2 
Sort by Name –  
Law 
 
KeywordType 
Ascending order  
Key Words 3: Type of 
 
Keyword 
KeywordType = 3 
Sort by Name –  
Maladministration 
 
KeywordType 
Ascending order  
Key Words 4: Subject 
 
Keyword 
KeywordType = 4 
Sort by Name –  
matter of the case 
 
KeywordType 
Ascending order  
 
2.9  SETTLEMENT 
This Settlement entity represent the reasons for closing a case. 
Custom 
Activity 
Audit 
Ownership 
Yes 
No 
No 
User 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 36 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
2.9.1 FORM 
Display Name 
Adv. 
Find  Schema Name 
Type 
Details 
Description 
Name 
Against * 
Against 
Against 
Lookup 
Against 
Available values: 
  List of ~70 [Institutions full 
naming] 
  Ombudsman - national 
  Ombudsman - regional 
  Ombudsman - local  
  Committee on petitions - 
national  
  Committee on petitions - 
regional  
  Private entity 
  Administration 
  Public service body 
  Courts or similar bodies 
  Government 
  Other 
Country * 
Country 
Country 
Lookup 
Country 
 
OMC - Reason for 
OMC 
OMCSettlement 
OptionSe
  
Available values: 
closing the case 
Settlement 

 Not EU Institution - Art 2.1 
no EU law issue 
 Not EU Institution - Art 2.1 
EU law issue 
 ECJ judicial role - Art 2.2 
 No maladministration - Art 
2.2 
Within the 
Within the 
WithinTheMand
OptionSe
  
Available values: 
mandate 
mandate 
ateInadmissible

 Complainant not identified 
inadmissible - 
inadmissible 
Settlement 
(Art. 2.3) 
Reason for 
Settlement 
 Object not identified (Art. 
closing the case 
2.3) 
 Being dealt with or already 
dealt with by a court (Arts. 
1.3 and 2.7) 
 Time limit exceeded (2 
years limit) (Art. 2.4) 
 No prior administrative 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 37 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
approaches made (Art. 
2.4) 
 Internal remedies not 
exhausted in staff cases 
(Art. 2.8) 
Admissible no 
Admissible no 
AdmissibleNoGr
OptionSe
  
 Available values 
grounds - Reason 
grounds 
oundsSettlemen

 
Dealt with or being 
for closing the 
Settlement 

considered by 
case 
another competent 
body 
 
Dropped by 
complainant before 
inquiry 
 
Other 
Admissible no 
Admissible no 
AdmissibleNoGr
OptionSe
  
 Available values 
grounds – 
grounds – 
oundsCompeten

 European Parliament 
Competent Body 
Competent 
tBody 
Committee on Petitions 
Body 
 European Anti-Fraud 
Office - OLAF (European 
commission) 
 European data protection 
Supervisor (EDPS) 
 Other body (closed other) 
Inquiry - Reason 
Inquiry 
InquirySettleme
OptionSe
  
Available values 
for closing the 
Settlement 
nt 

 Closed after Special 
case 
Report to EP 
 Critical Remark(s) 
 Dealt with by a Court (Art. 
2.7) 
 Draft recommendation 
agreed by the institution 
 Draft recommendation 
partly agreed by the 
institution (This conclusion 
must be clearly stated in 
the closing letters) 
 Dropped by the 
complainant after inquiry 
opened 
 Dropped by the 
complainant before inquiry 
opened 
 Friendly Solution accepted 
 No further inquiries 
justified (normal inquiry) 
 No further inquiries 
justified (telephone 
procedure) 
 No maladministration 
 No maladministration 
(telephone procedure) 
 Settled by the institution 
(normal inquiry) 
 Settled by the institution 
(telephone procedure - 
failure to reply) 
 No further inquiries 
justified (extended 
telephone procedure 
involving other issues than 
failure to reply) 
 Other 
 Other (Art. 2.8) 
 Settled by the institution 
(extended telephone 
procedure involving other 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 38 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
issues than failure to 
reply) 
Query - Reason 
Query 
QuerySettlemen
OptionSe
  
Available values 
for closing the 
Settlement 


 Decision taken to open an 
case 
own initiative 
 EO provided the 
information 
 No grounds for continuing 
the query 
 Satisfactory reply from the 
Institution 
Own initiative 
OIISettlement 
OIISettlement 
Picklist 
 
Available values: 
inquiry- Reason 
 Critical Remark(s) 
for closing the 
 Closed after Special 
case 
Report to EP Critical 
remarks  
 Dealt with by a Court (Art. 
2.7) 
 Draft recommendation 
agreed by the institution 
 Draft recommendation 
partly agreed by the 
institution (This conclusion 
must be clearly stated in 
the closing letters) 
 Dropped by the 
complainant after inquiry 
opened 
 Dropped by the 
complainant before inquiry 
opened 
 Friendly Solution accepted 
 No further inquiries 
justified (normal inquiry) 
 No further inquiries 
justified (telephone 
procedure) 
 No maladministration 
 No maladministration 
(telephone procedure) 
 Settled by the institution 
(normal inquiry) 
 Settled by the institution 
(telephone procedure - 
failure to reply) 
 No further inquiries 
justified (extended 
telephone procedure 
involving other issues than 
failure to reply) 
 Other 
 Other (Art. 2.8) 
 Settled by the institution 
(extended telephone 
procedure involving other 
issues than failure to 
reply) 
Number of 
CR 
CR 
Numeric 
  
Only for inquiries (Manual 
Critical remarks 
entry) 
Number of 
FR 
FR 
Numeric 
  
Only for inquiries (Manual 
Further remarks 
entry) 
Dropped by 
Dropped by 
DroppedBy 
Boolean 
 
Default value: False 
complainant? 
complainant? 
Complainant 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 39 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2.9.2 RELATIONSHIPS 
N:1 Relationships 
From 
To 
Schema Name 
Owner.ownerid 
Settlement.ownerid 
Owner_new_Settlement 
 
2.9.3 ENTITY VIEWS 
 
Name 
Is Customizable 
Is Managed 
Description 
Active Settlement 
True 
True 
 
Inactive Settlement 
True 
True 
 
All Settlement 
True 
True 
 
 
We defined three types of view in the Settlement entity: 
  Active Settlements (default view) 
  Inactive Settlements 
  All Settlements 
 
Name 
Columns 
Filters 
Options 
Active Settlements 
 
Against * 
Status CRM = Active 
Sorted by Against –  
 
Country 
Ascending order  
Default view 
 
OMC - Reason for closing the 
case * 
 
Within the mandate 
inadmissible - Reason for 
closing the case 
 
Admissible no grounds - 
Reason for closing the case 
 
Inquiry - Reason for closing 
the case 
 
Query - Reason for closing 
the case 
 
Own initiative inquiry- Reason 
for closing the case 
 
Critical remark 
 
Number of Critical remarks 
 
Number of Further remarks 
 
Dropped by complainant ? 
Inactive Settlements 
 
Against * 
Status CRM = 
Sorted by Against –  
 
Country 
Inactive 
Ascending order  
 
OMC - Reason for closing the 
case * 
 
Within the mandate 
inadmissible - Reason for 
closing the case 
 
Admissible no grounds - 
Reason for closing the case 
 
Inquiry - Reason for closing 
the case 
 
Query - Reason for closing 
the case 
 
Own initiative inquiry- Reason 
for closing the case 
 
Critical remark 
 
Number of Critical remarks 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 40 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Number of Further remarks 
 
Dropped by complainant ? 
All Settlements 
 
Against * 
Status CRM = 
Sorted by Against –  
 
Country 
Inactive/Active 
Ascending order  
 
OMC - Reason for closing the 
case * 
 
Within the mandate 
inadmissible - Reason for 
closing the case 
 
Admissible no grounds - 
Reason for closing the case 
 
Inquiry - Reason for closing 
the case 
 
Query - Reason for closing 
the case 
 
Own initiative inquiry- Reason 
for closing the case 
 
Critical remark 
 
Number of Critical remarks 
 
Number of Further remarks 
 
Dropped by complainant ? 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 41 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3  ACTORS AND RIGHT MATRIX 
3.1  BUSINESS UNITS DIAGRAM 
The EO has around 80 staff with a relatively classical organisation: 
 
Figure 2: EO organization 
Business  Units  are  important  for  the  security  concept  of  Dynamics  CRM.  They  define  a  kind  of  a 
boundary within which, specific roles or permissions can be defined. They are also used to represent 
an  organization  structure.  Each  Business  Unit  has  one  parent  Business  Unit,  but  may  have  multiple 
child Business Units. 
We defined 13 Business Units to create in the CRM organization according to 3 levels hierarchies. 
 
Figure 5: Access Level and Business Units 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 42 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Teams  are  used  for  ownership  of  a  record  CRM  2011,  which  is  handy  if  a  single  owner  cannot  be 
defined.  They  are  also  used  for  easier  sharing  -  a  record  can  be  shared  with  a  team,  instead  of 
sharing it with multiple persons. Another usage is to grant permissions to multiple users with grouping 
them  into  a team  and  assign  a  security  role to  the team. A team must  belong  to  one  (and  only  one) 
Business Unit. 
Two teams will be added to the solution: 
  Assignment team composed of the Head of Registry, the Directors and their assistants 
  Registry team containing the Head of Registry and the administrative members of the 
Registry. 
 
Each User must belong to one (and only one) Business Unit. Before creating or assigning a new user 
inside the CRM, it is necessary to define at first: 
  Business units 
  Security roles (see next section) 
  Users 
3.2  ACTORS 
Below are listed the actors identified in the solution: 
  European Ombudsman 
  Cabinet 
  Secretary General (plus their assistants and advisers) 
  Language Check 
  Director and his assistant 
  Head of Complaints and Inquiries Unit  
  Head of Registry 
  Registry – Administrative support  
  Registry – Complaint Handlers 
  Legal Officer / Case handler 
  Communication 
  Personal, Admin and Budget Unit 
  IT administrators 
3.3  SECURITY ROLES 
Here is a description of the privileges, users and teams can have on an entity. 
Privilege 
Description 
Create 
User can Create records of the entity 
Read 
User can Read records of the entity 
Write 
User can Update data for records of the entity 
Delete 
User can Delete records of the entity 
Append 
User can Attach this entity to other records 
Append To 
User can Attach other records to this entity 
Assign 
Users can make other Users or Teams the Owner of this entity 
Share 
User can Share this record of the entity with other Users or Teams 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 43 of 95 







ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Here is the description of each Access Level defined at the intersection of a Privilege and an Entity. 
Access Level 
Icon 
Description 
None 
 
User does not have the privilege 
User 
 
User has privilege for records they own, and for records shared with them (either 
directly or through Team membership) 
Business Unit 
 
User has privilege on all records owned by members of their Business Unit 
Parent: Child 
 
User has privilege on all records owned by members of their Business Unit and all 
Business Unit 
records owned by members of child Business Units to whatever depth 
Organization 
 
User has privilege on all records in the organization 
 
In the Case Related Workflow System project, identified Security Roles are: 
  EO_Management 
  EO_Director Assistant  
  EO_Assignment Team 
  EO_HCIU 
  EO_Case Handler 
  EO_Registry 
  EO_Registry Assistant 
  EO_SG Assistant 
  EO_Communication 
  EO_Visitors 
 
For each of them, we listed below the privileges for both the Core Records entities and the Service 
entities. 
 
Note: only users with the standard System Administrator Security Role will be able to delete cases. 
Below a screenshot of the Administrator’s Security Roles. 
 
 
Figure 3: Administrator's Security Roles 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 44 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.1 EO_MANAGEMENT 
 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 45 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 4: EO_Management 
 
 
 
3.3.2 EO_DIRECTOR ASSISTANT 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 46 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
 
Figure 5: Director Assistant Security Role 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 47 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.3 EO_ASSIGNMENT TEAM 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 48 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 6: Assignment Team Security Role 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 49 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.4 EO_HCIU 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 50 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 7: HCIU Security Role 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 51 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.5 EO_CASE HANDLER 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 52 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 8: EO_Case Handler Security Role 
Case  Handlers  will  have  this  Security  Role  since  they  can  only  see  and  modify  their  own  cases. 
Moreover this Security Role does not allow users and teams to delete or to assign a case. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 53 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.6 EO_REGISTRY 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 54 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
 
Figure 9: Registry Security Role 
Registry  members  will  have  this  security  role  since  they  are  responsible  for  the  creation  of  new 
contacts and accounts in the system (see requirement #3). 
3.3.7 EO_REGISTRY ASSISTANT 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 55 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 56 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
 
Figure 10: Registry Assistant Security Role 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 57 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.8 EO_SG ASSISTANT 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 58 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
  
  
Figure 11: SG Assistant Security Role 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 59 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.9 EO_COMMUNICATION 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 60 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 12: EO_Communication 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 61 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
3.3.10 EO_VISITORS 
 
 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 62 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 13: Visitors Security Role 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 63 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
4  PROCESSES 
The aim of this section is to go through all the steps of the case management system and to present 
the  enhancements  and  the  differences  that  will  be  brought  by  the  envisioned  solution  based  on 
Dynamics CRM 2011 and SharePoint Server 2010. 
We  will  start  with  an  overview  of  the  process, followed  by  the  lifecycle  of  a  complaint  before  digging 
each stage of the overall process. 
4.1  PROCESS OVERVIEW 
• Reception EO Identification
Stage 1
• Registration
Stage 2
• Assignment
Stage 3
• AR Mail Merge
Stage 4
• Approval & Signature Circuit
Stage 5
• Registration outgoing
Stage 6
 
Figure 14 : Process Overview 
4.2  LIFECYCLE 
The Status of a case goes through different steps: 
  Recorded 
  To be assigned 
  Assigned 
  Closed 
All these steps except the “Assigned” one are managed at the Registry.  
The Registry team is responsible for creating new cases at the Registration stage. When this is done, 
the Status is set to “Recorded”.  
Once the case data is entered in the system and is ready to be registered, its  Status is set to “To be 
assigned”. 
Then the Assignment team dispatches the case to a Case Handler. Its Status becomes “Assigned”. As 
long as he/she works on the case, the Status does not change. 
When  the  Decision  Letter  has  followed  an  approval  circuit,  the  Registry  team  sends  the  mail  and  it 
changes the Status to “Closed”. It is also at this time that the case type is set permanently. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 64 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
4.3  STAGE 1 - RECEPTION 
When an incoming mail arrives at the Registry, either it is a new complaint or it is a correspondence 
related to an existing one.  
We assume that when an incoming information deals with many complaints, many elementary actions 
will be performed by the Registry in the next stages. 
4.3.1 SEARCH 
Whatever  the  source  of  information  (website  form,  telephone,  mail,  e-mail  ...),  the  Registry  team 
performs a search to identify whether a correspondence is related to a registered complaint. 
The  Registry  team  members  will  search  through  the  cases  list  on  the  following  entities  through  the 
interface:  account,  contact and  case  (i.e. the  list  of fields  that  are  part  of  the  customized  Quick  Find 
view). 
The  following  fields  must  be  searchable:  Case  Number,  Complainant  (Contacts,  Accounts),  First 
name, Last name, Represented By (Account), Represented By (Contact), Notes and Summary. 
Searching on e-mails is required from the Search from both the Accounts list and the Contacts list. 
Note: The Customer field displayed in the Search Results below, represents the complainant that can 
be either an account or a contact. 
 
Figure 15: Search for cases 
4.3.2 ASK FOR ANY FURTHER INFORMATION 
When one or many complaints are found or when the topic of the mail cannot be identified because of 
the language, the Registry team member can contact a CH or a Case Handler to get more information 
to ensure that what was received is a new complaint or is linked to an existing one. 
He  or  she  can  select  the  complaints  found  in  the  system  (below  those  of  a  given  complainant),  and 
then  click  on  the  feature  Copy  a  Link  Of  Selected  Items.  This  will  paste  in  the  buffer  the  cases  plus 
their URLs. 
 
Figure 16: Copy a Link Of Selected Items 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 65 of 95 

link to page 82 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
He or she will then create a new task that will be assigned to a CH or a Case Handler (Owner field). 
The  cases  found  will  be  pasted  in  the  Descriptionof  the  task.  The  Regarding  field  will  be  left  empty 
since  it  is  not  linked  to  a  registered  case.  The  mail  can  be  added  as  an  attachment  to  the  task  if 
required, or simply concatenated to the Subject field. 
 
Figure 17: Assignment of an E-mail activity by Registry 
The CH or Case Handler to which the task was assigned will get this activity on his/her workplace (see 
section 5.2). 
The  Registry  can  create  many  tasks  if  required,  one  per  Case  Handler.  The  Case  Handler  to  whom 
the activity is assigned must have access to the case in Dynamics CRM. If he/she is not the Owner of 
the  found  cases,  the  Registry  will  prepare  a  link  redirecting  to  the  Search  Results  page  of  the 
Document Repository. 
Note: The approval of a Case Handler before registering a new case or the received correspondence 
(Case Handler request) is not a mandatory action. 
4.4  STAGE 2 - REGISTRATION 
4.4.1 NEW CASE 
From the moment a new case is identified, it is created in the system.  
The Customer field will be used to store the complainant that can be either a legal person or a moral 
person. It will be renamed Complainant in the envisioned interface. 
The Represented By field will be filled in when the complaint is sent by a law firm for instance. It has 
the same properties than the  Customer field, meaning that it can be either a legal person or a moral 
person. 
The  Owner  of  the  complaint  is  the  Registry  team  member  till  it  is  assigned  at  next  stage  by  the 
Assignment team (HR and directors) to a Complaint Handler for the OMCs or to a Legal Officer for the 
other case types. 
The case will always be created with a Status set to Recorded
The Case type will also be set by the Registry at this time for information only since the definitive Case 
type
 will be acted further in the process. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 66 of 95 

link to page 90

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 18: Assignment information 
Once  the  case  is  created,  sections  such  as  Activities  and  Documents  will  be  available  on  the  left 
panel. 
The  activities  created  during  the  Reception  stage  can  be  linked  manually  to  the  created  case.  The 
Registry  team  will  have  to  change  the  Regarding  field  of  those  activities.  They  will  automatically  be 
displayed in the Activities section. 
The scanned documents are stored in the Archives document location of the document repository. For 
more information about the management of documents, please refer to section 7) 
 
Figure 19: Document Management - Archives 
At  the  end  of  the  Registration  stage,  once  all  information  is  fulfilled,  a  Registry  team  member  will 
change the Status of the complaint from Recorded to To be assigned
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 67 of 95 

link to page 76
ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
An  activity  will  be  created  automatically  in  the  system  for  the  Assignment  team  asking  it  to  dispatch 
the case to a CH or a Case Handler. 
4.4.2 INCOMING CORRESPONDENCE LINKED TO AN EXISTING CASE 
When  a  new  correspondence  is  received  at  the  Registry,  the  Registry  team  will  perform  the  main 
following actions: 
 
Scan the document 
 
Add the document to the Document repository (Documents section of the case) 
 
Create  a  Task  activity  assigned  to  the  Case  Handler  to  inform  him/her  that  a  new 
correspondence was received and must be processed. 
Rejected complaints 
When a Decision Letter of an OMC has been sent to the complainant and the case has therefore been 
identified  as  Resolved,  the  Registry  team  cannot  anymore  create  a  new  activity  via  the  Activities 
section to register a Further Correspondence.  
To add a new activity, the Registry team will have to create a new case via the File  New Activity  
Case Activity menu as showed below. 
 
Figure 20: Add a Task to a closed case 
The  Registry  team  will  specify  the  Action  field  of  the  Case  Activity.  The  drop-down  list  will  contain 
available Case Handler actions (coming from existing Superviseo actions list). 
Other complaints 
When a response to the correspondence sent by the Case Handler (via the Registry) is received at the 
Registry, the Registry team will perform the main following actions: 
 
Scan the document 
 
Add the document to the Document repository (Documents section of the case) 
 
Close  the  Case  Activity  “Awaiting  External  Feedback”  (assigned  to  the  Case  Handler)  – 
See section 4.8.2 
 
Create  a  Case  Activity  “Awaiting  LO  action”  assigned  to  the  Case  Handler  to  inform 
him/her  that  a  new  correspondence  was  received  and  must  be  processed.  It  will  fill  in  the 
activity form specifying the following fields manually: 

Case Type 

Document Category 

Document Type 

Action Category: Awaiting LO action 

Action 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 68 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 21: Awaiting Case Handler action 
The Case Handler will be warn of the incoming mail on his/her workplace. 
4.5  STAGE 3 - ASSIGNMENT 
The assignment stage is realised by the Directors or the Head of Registry. These actors belong to the 
Assignment team. As soon as a member of the Registry team completes the Registration stage, they 
will see on their workplace the list of complaints that need to be assigned. 
The  Head  of  Registry  will  assign  OMCs  to  Complaint  Handlers  and  the  Directors  (A  or  B  or  their 
assistants) will assign the other case types to Legal Officers of the HCIUs they manage. 
The Registry team has a view “Cases to be assigned” with all cases not assigned. This view is shared 
by the Head of Registry. 
The actor in charge of assigning a complaint must know: 
  The languages known by Case Handlers - up to 7 languages.  
  The number of cases managed by Case Handler to balance the workload. 
  The complexity and the priority of the cases managed by Case Handler and CH 
In  order  to  assign  the  right  Case  Handler  to  the  complaint,  the  assignment  team  will  rely  on  the 
language of the correspondence (Initial language field). 
They will update the Owner field by selecting the appropriate view: User Assignment View. This view 
lists all Case Handler with the languages they speak (up to seven columns). 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 69 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 22: Select a Case Handler 
To know the workload of the Case Handler, they will rely on the views available from the cases (with 
their complexity/priority) managed by a given Case Handler. A report can be built by the  Assignment 
team
.  
 
Figure 23: Build workload report 
Once the Owner of the case is changed and the status is set to Assigned, the following happens: 
  Assignment date is set automatically to the current date/time 
  The  Case  Handler  will  have  access  to  the  Documents  section,  meaning  that  appropriate 
permissions will be positioned automatically to the SharePoint folder containing all information 
  Two activities will be created and hence displayed in its Activities section. 
1.  The first one is  for information only. It  will inform the Case  Handler that the AR  will be 
sent  within three calendar  days. The  subject of this generated  activity  will be “AR  will be 
sent”. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 70 of 95 

link to page 82
ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
2.  The  second  one  deals  with  requesting  the  Registry  team  to  produce  the 
Acknowledgement  of  Receipt  (described  in  the  next  section).  The  subject  of  the  activity 
will be “Please send AR”. 
3.  The activity ("Please assign the case") is closed automatically. 
Note: The system allows any member of the Assignment team to assign a case to any Case Handler 
in order to handle situations with foreseen and unforeseen absences. For instance, Director A will be 
able to assign a case to a Case Handler of the Directorate B. 
4.6  STAGE 4 – ACKNOWLEDGEMENT OF RECEIPT - MAIL MERGE 
Acknowledgement  of  Receipt  (AR)  are  generated  by  the  Registry  in  the  two  days  following  the 
assignment. A mail merge must be realized in Dynamics CRM to achieve this. 
 
Figure 24: Mail Merge Templates 
In order to generate an AR, the Registry will check that the  Case Handler in charge of the complaint 
marked the task created at stage 3 as complete. This will appear on the workplace of any member of 
the Registry as described in section 5.2 Error! Reference source not found.
Even  if  the  activity  is  assigned  to  the  Case  Handler  is  not  marked  as  complete,  the  AR  will  be 
generated  using  the  mail  merge  feature.  The  initial  language  field  will  be  used  to  generate  the 
outgoing e-mail. Once the AR is sent, the Registry team will mark the AR activity as complete. 
If the complainant did not provide an e-mail address, the AR will be sent by mail. 
 
If  the  Case  Handler  cannot  handle  the  complaint,  since  he/she  cannot  reassigned  the  case  to  the 
Registry  team,  he/she  will  create  an  E-mail  activity.  The  Registry  team  will  perform  the  following 
actions manually: 
1.  Close the current activities 
2.  Change the status from Assigned to To be assigned 
3.  Change the Owner of the case to the Assignment team 
4.  Remove  the  permissions  on  the  folder  containing  the  case  document  in  the  document 
repository 
4.7  STAGE 5 - APPROVAL CIRCUIT 
Once a case has been assigned by the  Assignment team and the AR is sent, Case Handler and CH 
will carry out a series of tasks. All these activities such as Task, E-mail, Phone call, Fax, will be logged 
in  the  system.  This  section  only  outlines  those  that  require  the  approval  of  documents  before  being 
sent to the complainant or an institution. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 71 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
4.7.1 OVERALL PROCESS 
The proposed solution is not entirely automated in Phase 2, the steps of every workflow will be at the 
initiative  of  the  Case  Handler.  The  Case  Handler  will  still  have  to  know  by  heart  the  “Approval  and 
Signature Circuit” procedure. Nevertheless, the system provides enough flexibility to the Case Handler 
to allow him/her to follow another circuit in case of absence. 
As stated in the Feasibility Study, the Case Handler needs sometimes to go off the tracks and to follow 
a  specific  approval  circuit  sequence,  nonetheless  with  the  same  actors/approvers  (only  the  circuit 
between  them  changes).  In  the  end,  whatever  the  circuit  that  has  been  followed,  all  the  needed 
approvals specified in the “Approval and Signature circuit” must be gathered by the Case Handler to 
go further in the process unless approval delegations have been granted. 
In most of the cases, the validation circuit is sequential and incremental and follow the “Approval and 
Signature Circuit” procedure [R09]: 
 
Figure 25: Extract of the “Approval and Signature circuit” procedure 
Also, the validation process does not remain purely linear, meaning that a decision can be changed as 
long  as  it  is  not sent to  the  complainant  and  that  upon  decision  of  the  Ombudsman  (for  instance),  a 
case type can be updated. 
4.7.2 OMC APPROVAL CIRCUIT 
Generate Summary and 
Assign "Outgoing mail" 
Fill in case form
bring modifications to 
Get approval from HR
task to Registry
document
Figure 26: OMC - CH's activities 
Decision letter 
CH will manage the complaint in the system. He/she will have to fill in the main form of the case that 
encompasses almost all the fields that are present in the  Summary document. This is to ensure that 
almost  all  fields  regarding  a  case  are  entered  only  once  in  the  system.  For  instance,  it  will  be  the 
responsibility  of  the  CH  to  enter  the  appropriate  keywords  in  the  system,  the  Registry  team  will  no 
longer enter this information from the Word document written by the CH as it is done today.  
Once complete, the CH will generate documents (Summary and Decision letter) using the Mail Merge 
feature.  
Once the Decision letter is generated, the Complaint Handler will add the document to the Documents 
section  of  the  case  and  he/she  will  launch  the  workflow  as  stated  in  the  “Approval  and  Signature 
Circuit”  procedure.  To  achieve  this,  the  CH  will  assign  sequentially  Generic  Case  Activities  to  the 
person involved in the approval process. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 72 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 27: Create a Case Activity 
When creating a Case Activity, the CH will have to fill in the form: 
 
Subject: action expected to be performed 
 
Description: a link to the document to be reviewed must be inserted here. 
 
Type of Case: specify the type of the case from the drop-down list. 
 
Type of Action: group of documents from the drop-down list (blue header of the tables in the 
“Approval  and  Signature  Circuit”  procedure).  The  possible  values  are  based  on  the  one 
specified in the Case Type. 
 
Workflow Stage : Awaiting Internal Feedback 
 
Figure 28: Case Activity 
Once created, the Head of Registry will see in his workplace a new activity to complete. He will have 
to specify the Approval Stage before marking it as complete. The Approval stage will contain the result 
of  the  action  (Approved,  Rejected).  As  soon  as  this  activity  is  marked  as  complete  by  the  Head  of 
Registry,  a  new  activity  will  be  created  automatically  by  the  system  and  assigned  to  the  Case 
Handler to inform him to continue the approval circuit.  
If the workflow step is rejected, the CH will have to take into account the comments made by the Head 
of Registry and submit again a new Case Activity before going further. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 73 of 95 

link to page 68 ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
The  Case  Handler  is informed  that  the  document  was  approved  or  rejected  since  he/she  will  find  on 
his/her pending activities a new one regarding the case. 
Finally, the CH will create a new activity for the Registry.  This one must be complete by the Registry 
before sending the letter to the complainant. These actions are described in stage 6. 
Confirm 
Generate "Request for 
Get approval from HR, 
Assign "Outgoing mail" 
correspondence 
Review" document and 
DIR, ...
task to Registry
classification with HR
bring modifications
Figure 29: Reply to request for review 
Reply to request for review of decision 
The CH will manage the complaint in the system as soon as he/she will consult the  Pending Activities 
in his/her workplace. He/She will perform the following actions: 
 
Create  a  Task  assigned  to  the  Head  of  Registry  to  confirm  the  classification  of  the 
request 
 
Mark the task assigned by the Registry team (See section 4.4.2) as complete 
As soon as the case is identified as being an inside the mandate complaint, the Head of Registry will 
inform the CH by specifying the Approval Stage field.  
The  CH  will  then  generate  a  Request  for  Review  document  thanks  to  the  Mail  Merge  feature  and 
he/she will store it in the Document Repository. He/She will finally launch the approval process. 
The  last  task  will  be  generated  by  the  CH  and  assigned  to  the  Registry  team  in  order  to  send  a 
response by mail to the complainant as described in stage 6. 
4.7.3 OTHER APPROVAL CIRCUIT 
The last section dealt with the OMC that represent 70% of the complaints.  
We can split the complaints in the following groups: 
 
Rejected complaints (including OMC) 
 
Inquiries 
 
Queries 
The solution will classify the types of cases according to the following five orange groups because of 
operational constraints and reporting. 
OMC
Complaint 
Inadmissible
Rejected
Admissible -
Case Core
Inquiry
No grounds
Query
 
The approval process remains globally the same for the other rejected complaints (Within the mandate 
but  inadmissible  complaints
  and  Admissible  no  grounds  cases).  They  are  based  on  the  process 
described in previous section. A Decision Letter is always sent to the complainant. The Decision date 
and the Closing date are set at the same time by the  Registry team, i.e.  when the  Decision Letter is 
sent to the complainant. 
For  the  other  types  of  complaints,  an  inquiry  is  opened.  The  Decision  date  is  not  the  same  as  the 
Closing date. The Decision date is set by the Registry team when the mail informing the complainant 
that a case is opened at the EO regarding his/her complaint is sent. The Closing date is the Resolution 
date
 when the case is closed in the system and set manually by the Registry team
The  Case  Handler  in  charge  of  inquiries  and  queries  will  send  mails  to  the  complainant  and  the 
institutions. These documents follow an approval process that involves many actors such as the HCIU, 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 74 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Directors,  SG  and  CAB  as  described  earlier  –  i.e.:  a  series  of  Generic  Case  Activities  linked  to  the 
case will be created. 
When a document is approved, the Case Handler  will create a  Case Activity to the Registry team to 
send the outgoing mail. Hence, he/she can follow the status of the mail. 
 
Figure 30: Case Handler assigns task to the Registry team 
The  Case  Handler  will  specify  the  document  location  in  the  Document  Repository.  The  rest  of  the 
actions is handled in stage 6. 
4.8  STAGE 6 - REGISTRATION OUTGOING 
At this stage, the Registry team will handle tasks created by Case Handler asking it to send a mail.  
4.8.1 FOR REJECTED COMPLAINTS 
The Registry team will perform the following actions: 
 
Check the complaint data and approval steps 
 
Scan the document 
 
Enter the Decision Date 
 
Send the document to the complainant via the mail service 
 
Send an E-mail with attachments to the complainant if an E-mail address was provided 
 
Close the Case Activity created by the CH 
 
Close the case by clicking on the Resolve Case button in the ribbon 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 75 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 31: Resolve Case 
4.8.2 FOR OTHER COMPLAINTS (INQUIRIES AND QUERIES) 
Contrary  to  the  rejected  complaints,  the  Case  Handler  will  send  mails  to  the  complainant  or  the 
institutions and he/she will expect an answer from them. 
Both  Case  Handler  and  the  Registry  team  must  follow  up  the  actions  performed  on  a  specific  case. 
Hence, when dealing  with outgoing mails, tasks created by the  Registry team  will be shared  with the 
Case Handler in charge of the complaint.  
First, The Registry team will close the task created by the Case Handler in stage 5. 
Then,  every  outgoing  mail is linked  to  a  Case  Activity  created  by  the  Registry team  and  assigned  to 
the  Case  Handler.  Hence,  they  can  both  follow  the  status  of  the  mail.  It  will  fill  in  the  activity  form 
specifying the following fields: 
 
Type of Case 
 
Type of Action 
 
Workflow Stage 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 76 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 32: Awaiting feedback task 
The Case Handler will be warned that a mail is sent because his/her task created in stage 5 is marked 
as complete and a new Awaiting External feedback task appears in his/her pending activities. 
Additionally, when a case is closed, the Registry team will perform the following actions: 
 
Check the complaint data and approval steps 
 
Scan the document 
 
Send the document to the complainant via the mail service 
 
Close the Case Activity created by the Case Handler. 
 
Close the case by clicking on the Resolve Case button in the ribbon when it is a Decision 
letter

In  case  of  inquiries,  when  the  Registry  team  will  close  an  activity  requesting  to  send  a  Friendly 
Solution, the Friendly Solution field of the case will be set to TRUE automatically and the Date Friendly 
Solution
 will be set to the current date. 
In  case  of  inquiries,  when  the  Registry  team  will  close  an  activity  requesting  to  send  a  Draft 
Recommendation, the Draft Recommendation field of the case will be set to TRUE automatically and 
the Date Draft Recommendation will be set to the current date. 
4.9  OTHER ACTIONS 
4.9.1 HOW  TO  HANDLE  COMPLAINTS  SUBMITTED  BY  SEVERAL  COMPLAINANTS 
AGAINST SEVERAL INSTITUTIONS? 
When  the  Registry  receives,  in  the  same  mail,  a  complaint  from  many  complainants  against  many 
institutions,  according  to  the  case  type, one  or  many  cases  are  registered  per  institution  in the 
case management system. 
  For inquiries (except OII), one case per institution 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 77 of 95 

link to page 90
ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
  For OII, one case can be created against several institutions 
The  first  complainant  (if  many)  will  appear  in  the  Complainant  field  and  the  others  in  the  Comments 
field. 
During the lifecycle of an own initiative inquiry, when dealing with several institutions, many mails  will 
be sent to them. To achieve this, the Registry will complete as many Case Activity (linked to a mail) as 
mails per institution. An "Against" field (cf Customer field lookup) will be added to the Case Activity to 
know the addressee of the mail (like the Recipient field in Phone call activity). 
4.9.2 HOW TO HANDLE A TELEPHONE NOTE? 
Telephone notes, approved or not, are sent to the Registry team by the Case Handler for registration. 
4.9.3 WHAT  ACTIONS  MUST  BE  PERFORMED  WHEN  TRANSFERRING 
(REASSIGNING) A CASE TO ANOTHER CASE HANDLER? 
If a case must be assigned to another Case Handler, the Registry must be informed since it will 
perform several actions. 
First, the relevant person will create a task (Mail activity) regarding the case assigned to the Registry 
team
. He/she will specify the reason in the Subject field of the activity. 
The Registry team then uses the Assign button to change the Owner of the case.  
It will change the Status field from Assigned to To be assigned upon request of the Case Handler. In 
that case only (not a transfer), a specific activity (Task) will appear in the Pending Activities of the 
Assignment team as described earlier in stage 2.  
 
Figure 33: Reassigning a case 
The Registry will be in charge of changing the permissions on the folder of the Working Area 
document location (see section 7) manually. This operation that consists in removing the previous 
Case Handler and adding the new one will be achieved in SharePoint as shown below. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 78 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 34: Change SharePoint permissions on Working Area folder 
4.9.4 HANDLING A LETTER DEALING WITH MANY SUBJECTS  
When  an  incoming  mail  dealing  with  many  subjects  such  as  a  review  of  a  decision  plus  a  new 
complaint is received at the Registry, the mail will be scanned and added to all related complaints and 
also to the new ones in the system: 
  A scanned correspondence for each case 
  A document for the new complaint(s). 
4.9.5 SETTLEMENT 
Settlements  will be added  by the  Case Handler in charge of the case. This  will no longer be done in 
the Stylesheets located in Sisteo as it is done today. The Case Handler will precise the settlement(s) 
against an institution in the Settlements section of a case. 
 
Figure 35: Settlements (Institutions) 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 79 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 36: Settlement Screen 
4.9.6 TRANSFER LETTER  
Having  obtained  the  complainant  consent,  the  Case  Handler  will  edit  a  Transfer  Letter.  This  will  be 
sent to the body to which the complaint is transferred together with the complaint. 
 
Before closing the case, the Registry will be in charge of filling the following fields in the Case form: 
  Transfer Date 
  Transferred To - Picklist 
  Transferred To (Country) 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 80 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
5  NAVIGATION AND WORKPLACES 
The user interface is made of the following sections: 
1.  The ribbon includes buttons and tabs to quickly access system actions 
2.  The Application navigation pane provides access to the various types of Microsoft Dynamics 
CRM data. 
3.  The  Application  areas  displays  links  pointing  to  the  Workplace,  the  Service  area,  Settings 
and  the  Resource  Center.  Clicking  on  one  of  the  links  will  update  the  Application  navigation 
pane to display the records grouped within that area. 
4.  The Get Started pane displays help information about how to work with Dynamics CRM. 
5.  The Main area displays lists of records in data views or in charts. 
 
Figure 37: Dynamics CRM main interface 
In this section, we will detail the  Application navigation pane and the main area of the Workplaces 
(also called Dashboards). 
5.1  NAVIGATION 
The  Application  navigation  pane  will  be  common  to  all  Security  Roles.  The  navigation  has  been 
tailored to display only the elements that are of interest to the management of cases. 
 
In the Workplace, quick links will be displayed in two sections: 
1.  My Work: Dashboard, Activities, Calendar, Reports, Announcements 
2.  Customers: Accounts and Contacts 
 
In the Service area, the following quick links will provide a direct access to entity views and external 
tools: 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 81 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
1.  Cases: list of the user’s active cases 
2.  Accounts: list of the active accounts 
3.  Contacts: list of the active contacts 
4.  Sisteo: link to the SharePoint site (opens in a new window) 
5.  Search  Center:  link  to  the  Document  Repository  Search  Center  (SharePoint  site  allowing  to 
perform full-text searches) 
 
Figure 38: Service area 
When hovering over an entity such as cases, accounts or contacts, a triangular button will appear next 
to it. Clicking on it will expose the views available to the user as well as recently visited records for the 
entity. 
5.2  WORKPLACES 
Users  will  start  their  day  opening  their  Microsoft  Dynamics  CRM’s Workplace.  From  this  dashboard, 
they will be able to get access to the activities and the follow-up of the cases they are in charge of. 
Each  user,  according  to  his  security  role  will  have  a  default  workplace  among  the  available  ones 
described in the following sections. 
The  layout  of  the  workplaces  (dashboards)  will  rely  on  the  outline  below.  It  can  be  resized  and 
rearranged by users themselves later on. The Chart will display the number of active cases per type. 
 
Figure 39: Workplace's layout 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 82 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
5.2.1 DIRECTOR / HEAD OF REGISTRY 
Below the data views displayed on their workplace.  

Data view 
Fields 

Number  of  cases  "to  be  Created  On,  Case  number,  Complaint  number,  Case  Type, 
assigned” (Cases
Complainant, Priority, Complexity  
Owner = Assignment Team 

Active cases (Cases
Case  number,  Complaint  number,  Case  Type,  Owner, 
Complainant, Created On, Priority, Complexity 

Awaiting LO actions 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date 
Filtered on Workflow Stage 

Awaiting external feedback 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on Action Categories 

Awaiting internal Feedback 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on Workflow Stage 

Further 
correspondences  Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on  Type of Action = “FC” 

Pending  activities  (Activities  Created  On,  Created  By,  Subject,  Regarding  (Case  number), 
with 
regarding 
field 
is  Case Type, Due Date 
assigned to current user
Figure 40: Director/HR's data views 
5.2.2 REGISTRY ADMINISTRATION 
Below the data views displayed on their workplace.  

Data view 
Fields 

Case Activity for which an AR  Created  On,  Created  By,  Regarding  (Case  number),  Case 
must be generated 
Type, Due Date 
(Activities
Filtered on Subject : “Please send AR” 

Pending activities such as 
Created  On,  Created  By,  Subject,  Regarding  (Case  number), 
cases wrongly assigned to a 
Case Type, Due Date 
LO/CH (Activities
Filtered on subject : not equals “Please send AR” 
Filtered  on  Workflow  Stage  :  not  equals  Awaiting  external 
feedback 

Outgoing mail tasks 
Created  On,  Created  By,  Regarding  (Case  number),  Case 
(Activities
Type, Type of Action, Action Type, Due Date 
Filtered on Workflow Stage : Awaiting external feedback 
Figure 41: HCIU's data views 
 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 83 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
5.2.3 HCIU 
Below the data views displayed on their workplace.  

Data view 
Fields 

Active cases (Cases
Case  number,  Case  Title,  Case  Type,  Owner,  Complainant, 
Created On, Priority, Complexity 

Awaiting LO actions 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date 
Filtered on Workflow Stage 

Awaiting external feedback 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on Action Categories 

Awaiting internal Feedback 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on Workflow Stage 

Further 
correspondences  Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
Filtered on  Type of Action = “FC” 
Figure 42: HCIU's data views 
5.2.4 LO/CH 
Below the data views displayed on the case handlers’ workplace.  

Data view 
Fields 

My Active cases (Case 
Case  number,  Case  Title,  Case  Type,  Complainant,  Created 
assigned to current user
On, Priority, Complexity 

My Awaiting LO actions 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities assigned to current 
Case, Type of Action, Created On, Due Date 
user
Filtered on Workflow Stage 

My Awaiting external 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
feedback (Activities assigned 
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
to current user
Filtered on Action Categories 

My Awaiting internal 
Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
Feedback (Activities 
Case, Type of Action, Created On, Due Date  
assigned to current user
Filtered on Workflow Stage 

My  Further  correspondences  Case  number,  Case  Type,  Owner,  Complainant,  Type  of 
(Activities assigned to current  Case, Type of Action, Created On, Due Date  
user
Filtered on  Type of Action = “FC” 

My 
Pending 
activities  Created  On,  Created  By,  Subject,  Regarding  (Case  number), 
(Activities  with  regarding  field  Case Type, Due Date  
is assigned to current user
Figure 43: LO/CH's data views 
5.2.5 OTHER PROFILES 
Below the data views displayed on the case handlers’ workplace.  

Data view 
Fields 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 84 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 

My 
Pending 
activities  Created  On,  Created  By,  Subject,  Regarding  (Case  number), 
(Activities  with  regarding  field  Case Type, Due Date 
is assigned to current user
Figure 44: LO/CH's data views 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 85 of 95 

link to page 43
ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
6  REPORTING 
Reports are accessible via the Run Report button the Cases tab of the ribbon.  
 
 
Figure 45: Accessing Reports 
Users  will  launch  reports  from  the  displayed  list.  Data  displayed  in  these  reports  will  depend  on  the 
Security Roles applied to the logged user (see section 3.3)This section lists all the reports that will be 
available  in the  solution. Most  of these  reports  are  listings  without  any  aggregated  data  in  order  that 
the EO can tune what is communicated. For instance, in the R05 report - National origin of complaints 
registered in 2012
, all countries  will be displayed in  a listing. It  will be the responsibility of the  EO to 
gather all countries that belong to the “Other” entry. 
6.1  ANNUAL REPORT 
Ref 
Title 
Description 
Data Source 
R01 
Citizens helped by the EO 
Complaints registered in 2012 
Fields :  CaseNumber,  Title,  Case 
based on "created on" date 
Type, Owner, ReceivedDate 
(system date)  
Filter: Created On = “This Year” 
 
R02 
Cases dealt during 2012 
Cases processed : when a date 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
(DateDecision) is filled in. 
CaseType,  Owner,  DateDecision, 
DateClosed,  Advice  1,  Advice  2, 
DateTranfert, TransferredTo 
Filter: (ClosedDate = “This Year” 
AND (Advice1 NOT NULL OR 
Advice2 NOT NULL)) OR 
(DateTransfer = “This Year” AND 
TransferredTo NOT NULL) 
R03 
Number of complaints inside 
All cases except OMC and 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
the mandate 
queries grouped by year  
CaseType,  Owner,  DateDecision, 
DateClosed,  Advice  1,  Advice  2, 
DateTranfert, TransferredTo 
Filter: (ClosedDate containes 
datat AND (Advice1 NOT NULL 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 86 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
OR Advice2 NOT NULL)) OR 
(DateTransfer contains data AND 
TransferredTo NOT NULL) AND 
CaseType NOT IN (“OMC”, 
“QUERY”) 
Group By: Year (DateDecision) 
R04 
Number of complaints 
All cases "OMCs " grouped by 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
outside the mandate 
year 
CaseType, Owner, DateDecision 
Filter: Status = Closed AND 
CaseType =“OMC”  
Group By: Year (DateDecision) 
R05 
National origin of complaints 
List of all complaints with their 
Fields : CaseNumber, Title, 
registered in 2012 
country of origin registered this 
CaseType, Owner, DateDecision, 
year 
InitialCountry, OII Category, 
Complainant (Contact), 
Complainant Type 1 
(Contact.KIND), Complainant 
(Account), Complainant Type 2 
(Account.KIND), Represented By 
(Contact), Represented By Type 1 
(Contact.KIND), Represented By 
(Account), Represented By 2 
(Account.KIND) 
Filter: DateDecision = “This year” 
R06 
Language distribution 
List of all complaints with the 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
language used for the first 
CaseType,  Owner,  DateDecision, 
correspondence registered this 
InitialLanguage 
year 
Filter: DateDecision = “This year” 
R07 
Action taken on complaints 
Inquiry opened since starting date 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
received 
of the report (Awaiting internal 
CaseType, 
DateDecision, 
feedback) 
DateClosed,  Advice  1,  Advice  2, 
DateTranfert, TransferredTo 
Filter: (ClosedDate > “Entered 
Date” AND (Advice1 NOT NULL 
OR Advice2 NOT NULL))) OR 
(DateTransfer = “This Year” AND 
TransferredTo NOT NULL) and  
ACTIVITY.ActionCategory =  
“Awaiting Internal Feedback”) 
R08 
Alleged maladministration 
Based on keyword for inquiries 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
concerning 
without OII (Complaint based, 
CaseType,  Owner,  DateDecision, 
Query based, Systemic or Visit) 
Keywords, DateClosed, 
Filter: CaseType = “Inquiry” AND 
KeywordType = “Subject Matter” 
AND OII Category  Does not 
contain data 
R9 
Length of inquiries of case 
Closed cases inquiries with OII : 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
date closed – Decision date 
CaseType,  Owner,  Complainant, 
DateDecision, DateClosed 
Filter: CaseType = “Inquiry” AND 
Status  = “Closed”  
WITH AT LEAST AN ACTIVITY 
(DocumentCategory = “Own 
Initiative Inquiry”)  
R10 
Results of inquiries closed 
Closed cases grouped by 
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
this year 
Settlement (motif de cloture) 
CaseType,  Owner,  DateClosed, 
Settlement 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 87 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
Filter: CaseType = “Inquiry” AND 
Status  = “Closed”  
WITH AT LEAST A 
SETTLEMENT(Settlement) 
 
Subject matter of closed 
Listing of all Keywords of type  
Fields : 
CaseNumber, 
Title, 
inquiries 
Subject Matter 
CaseType,  Owner,  DateClosed, 
Keyword 
Filter: CaseType = “Inquiry” AND 
Status  = “Closed” AND 
KeywordType = “Subject Matter” 
Idem R09 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 88 of 95 

ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
6.2  MONTHLY SITUATION 
Ref 
Title 
Description 
Data Source 
R11 
Awaiting admissibility 
List of cases for which a Decision 
Fields : Case Number, Case Title, 
decision 
Letter is pending. 
Case  Type,  Owner,  Received 
Date 
Filter:  Status  !=  Closed  AND 
Decision  Date  is  empty  AND 
Received Date = “This Month” 
R12 
Further Correspondence 
List  of  closed  cases  that  have  at 
Fields : Case Number, Case Title, 
least  a  Case  Activity  with  the 
Case Type, Owner, Closed Date 
Action  field  related  to  a  Further 
Filter:  Status  =  Closed  AND 
Correspondence. 
Created On = “This Month” 
R13 
Ongoing Inquiries 
List of inquiries still opened. 
Fields : Case Number, Case Title, 
Owner, Decision Date 
Filter:  Status  !=  Closed  AND 
Case Type = “Inquiry” 
 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 89 of 95 













































ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
7  DOCUMENT MANAGEMENT 
In this section,  we  will  detail the  document  management features  available  in the  case  management 
solution. 
7.1  DOCUMENT STORAGE STRATEGY 
All  the  documents  related  to  complaints  will  be  stored  in  the  Document  Repository  based  on 
SharePoint technologies. It will replace the existing Digital_Archives filer. 
Documents  are  stored  in  two  distinct  spaces  called  Document  Locations  in  the  Document 
Repository

1.  Working  Area:  this  restricted  space  contains  all  working  documents  and  private  documents 
(Ex: Word format) 
2.  Archives: this space contains all the public documents that were registered by the Registry in 
PDF format before being sent to addressees. 
Working Area
Archives
(Private Area)
(Public Area)
Documents pub lish ed
by the Registry
Case
Account
Contact
Case
...
...
...
...
 
Figure 46: Document Repository 
The Document Locations will respect the same storage strategy meaning that the documents  will be 
stored  in  SharePoint  document  libraries  whose  name  is  the  name  of  the  Entity.  In  each  document 
library, a folder named with the identifier of the entity will be created the first time of access. This folder 
will contain all the documents related to the record. 
7.2  ACCESS TO DOCUMENT MANAGEMENT 
As stated in the Data Model section, the Document Management feature in Dynamics CRM 2011 will 
be activated only on the three following entities: 
  Accounts 
  Contacts 
  Cases 
Users  who  have  appropriate  permissions  to  a  case  will  be  able  to  attach  documents  to  the  case via 
the Documents section as displayed below.  
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 90 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 47: Document Management - Archives 
The Archives document location will be displayed to the user when he/she will click on the Documents 
link. 
From the Document Locations menu, users will be able to access the 2 available Document Locations 
created for the project. 
 
Figure 48: Document Management – Change Document Location 
 
Legacy  documents  will  not  be  migrated,  they  will  remain  in  the  Digital_Archive  filer.  To  make  them 
available  via  Dynamics  CRM,  “link  to  document”  entries  will  be  added  to  SharePoint  document 
libraries. 
Therefore all CRM records will have in the “Documents” sections two types of entries: 
  “Link to document” entries for legacy documents (stored in the filer) without metadata. 
  Documents for new documents (stored in SharePoint) with metadata populated on the fly. 
According to the location of the document, the icon next to the document can change as shown below. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 91 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 49: Icons in Document Repository 
7.3  DOCUMENT MANAGEMENT FEATURES 
From there, users will get benefits from SharePoint Electronic Document Management features. 
During  the  life  of  the  case,  many  documents  are  created  either  manually  or  generated  thanks  to  a 
Word  Merge  for  instance.  The  majority  of  these  documents  follows  a  creation  process  that  requires 
many reviews and hence versions of the document (up to 15) before being validated by all parties. 
Therefore,  the  Version  History  feature  must  be  activated  keeping  in  mind  that  all  versions  must  be 
kept  in  the  system.  Versioning  will  be  handled  by  the  system  making  sure  that  all  versions  can  be 
accessible  at  all  times.  Finally,  only  the  latest  version  is  visible  (it  is  possible  to  restore  a  previous 
version from the Version History screen) and indexed by the search engine. The document  will have 
only major versions (1.0, 2.0 …). 
The  document  actions  are  available  to  end-users  based  on  the  permissions  they  have  on  the 
SharePoint document library. End-users who can contribute will have the following actions: 
  Check Out a selected document 
  Check In a document that is checked out 
  Discard any changes to a checked-out document and keep the last version. 
  Receive a notification when a document changes 
  Download a copy of the selected document to your local computer 
  Copy the shortcut of the selected location where the document is stored 
  Send the shortcut of the document location to another user 
  View the properties (metadata) of a selected document 
  Edit the properties of a selected document 
  View the version history of a document 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 92 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 50: Document Management – Actions 
7.4  DOCUMENT TYPES AND METADATA 
Documents are enriched with metadata, for instance the case number. Every document stored in the 
document  management  system  is  linked  to  a  content  type  that  includes  mandatory  or  optional 
metadata.  Some  of  them  are  automatically  added  such  as  the  creation  date  or  the  person  who 
uploaded the document. 
The following metadata will be added automatically when uploading a file: 
  Case number 
  Case Type 
  Complainant 
  Represented by (Account or Contact) 
  Legal Officer (Owner) 
  Sensitivity (1 - Confidential, 2 – Public, 3 - Confidential EO) 
  Against (list of Institutions separated by a comma) 
  Keywords 1 (list of words separated by a comma) 
  Keywords 2 (list of words separated by a comma) 
  Keywords 3 (list of words separated by a comma) 
  Keywords 4 (list of words separated by a comma) 
  Language (Language of the last correspondence) 
 
Additionally, extra metadata will be specified by users manually such as the type of document (based 
on  a  drop-down  list  –  up  to  50  entries)  and  the  nature  of  document  (based  on  a  drop-down  list)  or 
any information not present in the Case record stored in Dynamics CRM 2011. 
Note: Type of document is a mandatory metadata. Once the user has uploaded the document, he/she 
will have to specify manually the type of document from SharePoint. 
Once the “type of document” metadata has been specified by the user, the document will be renamed 
automatically following the pattern: [Type of Document]_[Case Number]_[YYYYMMDD-HHMMSS]. 
Ex: Further Correspondence_201300002_20140103-160245.pdf 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 93 of 95 


ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
 
Figure 51: Enter Document Type 
7.5  SECURITY AND PERMISSIONS 
7.5.1 WORKING AREA 
In terms of security, the Head of Registry and the persons involved in the workflows will have access 
to  the  documents  stored  in  the  Working  Area  document  location.  Legal  Officers  and  Complaint 
Handlers can only see cases they are in charge of. 
Permissions  on  Document  Locations  will  be  set  at  the  Registration  stage  and  completed  at  the 
Assignment stage when the Case Handler in charge of the case will be known. 
If the access to a given document must be restricted for a specific period of time, permissions can be 
positioned  on  it  by  the  Registry  team.  This  action  will  not  be  achieved  through  the  Dynamics  CRM 
2011 interface. The Registry team will do it upon request via the SharePoint interface. 
7.5.2 ARCHIVES 
All  users  have  access  in  read  only  mode  to  the  published  documents  in  PDF  format  stored  in  the 
Archives document location. 
Only  the  Registry  team  will  be  able  to  publish  documents  from  the  Working  Area.  To  perform  this 
action,  the  Registry  team  will  be  granted  “Full  Control”  permission  so  it  can  upload,  modify,  delete 
document and also change permissions in case of reassignment. 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 94 of 95 



ACS Consortium 
 
ITS08-L05-1-PE-ITEC-DIRES-CRC-OMB-CS001 
__________________________________________________________________________________________ 
8  BACK OFFICE 
8.1  END-USER AUDIT 
Auditing allows to track the change history for an entity. Auditing captures the following: 
  Date and time something was changed 
  The old value 
  The new value 
  The individual who made the change 
Audit data are available from the Audit History menu in the left panel of entity form. 
 
Figure 52: Audit History 
In the solution, audit capabilities will be activated on Accounts, Contacts, Cases and Activities. 
8.2  MAIL MERGE 
Mail Merge feature will be used at various stages of the lifecycle of the case to generate mail such AR 
documents. To achieve this, Mail Merge templates will be created within Dynamics CRM. 
 
 
Figure 53: Template model 
 ___________________________________________________________________ 
European Ombudsman - Phase 2 - Functional Design Documentation v1.0.docx 
Page 95 of 95