Internal procedures for handling requests
for review and service complaints
1 Related to complaints
The Registry registers the correspondence as further correspondence in the
appropriate complaint file and sends an acknowledgement of receipt within
10 working days.
The correspondence is assigned to the responsible HoU with copies to: the
responsible case-handler, the responsible Director, and the SG.
(i) Requests for review (RR)
The case-handler is given an opportunity to comment on the RR. The HoU
(or, in case of OMCs, Director A) subsequently proposes an internal note
and a reply based on that note. When approved, the note and reply become
part of the file.
Approval circuit: Director, then SG. For OMCs: SG
(ii) Service complaints (SC)
Unless instructed to adopt a different procedure, the HoU investigates the
matter, and then proposes an internal note and a reply based on that note.
When approved, the note and reply become part of the file.
The HoU ensures that the case-handler is given an opportunity to comment
on the note and the reply.
Approval circuit for the draft report and reply: Director, then SG.
2 Service complaints that are not related to complaints to the Ombudsman
The Registry registers the correspondence in RODEO and assigns it to the
SG.
The Registry also sends an acknowledgement of receipt which is copied (in
bcc) to the EO Secretariat-General.
An internal note and a reply are prepared. The SG gives instructions to the
relevant Director and/or HoU as to how this is to be done. When approved,
the note and reply are registered and become part of the RODEO file.
Approval circuit for the draft note and reply: Director, then SG.
3 Signature
Replies to RR and SC are prepared for the Ombudsman’s signature.
INT2013-000236
23-10-2013
Public INT

---

4 Complaints sent to the DPO
Complaints sent to the DPO are normally registered by the DPO in the SG
section of Rodeo. However, a complaint which
(a) relates to the handling of a complaint AND
(b) is made by the complainant him or herself
is to be registered in the relevant complaint file. The DPO liaises with the
Registry accordingly.
Where a service complaint or request for review raises data protection
issues, the DPO should normally be consulted.
5 Monitoring deadlines
In the case of service complaints not related to complaints to the
Ombudsman, the SG monitors the deadline. In the case of service
complaints or requests for review related to complaints, the HoU monitors
the deadline.
SG/ 19.07.2013
Approved by EOR on 23.10.2013
INT2013-000236
23-10-2013
Public INT

---